El 15 de marzo, Día Mundial del Consumidor, nos invita a reflexionar sobre los avances en la protección de los consumidores y sobre los nuevos desafíos que plantea un mercado cada vez más tecnológico.
En los últimos años, se ha fortalecido el derecho del consumidor a recibir productos idóneos; es decir, bienes que correspondan a lo ofrecido y a lo que razonablemente se espera de ellos. Este estándar ha permitido reforzar la defensa frente a prácticas que vulneran sus derechos.
Sin embargo, el mercado también ha cambiado de forma significativa. Hoy, muchos de los productos que adquirimos –como vehículos, equipos electrónicos o dispositivos tecnológicos– son altamente complejos y están compuestos por miles de piezas y sistemas interconectados.
Ante ello, cabe preguntarse: ¿pueden estos productos ser perfectos? ¿Qué adquiere realmente el consumidor cuando compra un bien complejo? ¿Solo compra un producto o también un sistema que incluye garantía, soporte técnico y capacidad de respuesta frente a eventuales fallas?
La propia existencia de las garantías responde, en buena medida, a estas preguntas. En mercados de alta tecnología, el consumidor no solo espera que el producto funcione adecuadamente, sino también que, si surge algún problema, exista una solución rápida, eficaz y definitiva.
Por eso, cuando un producto presenta una falla puntual, lo que el consumidor suele valorar más es la rapidez con la que ese problema se atiende y se resuelve de manera satisfactoria.
La pregunta entonces es clara: ¿nuestro sistema de protección al consumidor incentiva suficientemente las soluciones tempranas en beneficio del consumidor?
En la Asociación Automotriz del Perú (AAP) consideramos que no siempre ocurre así. En muchos casos, la autoridad centra su análisis en la falla del producto, incluso cuando el proveedor activó oportunamente la garantía y solucionó el problema.
Esto abre una discusión válida: ¿la expectativa del consumidor debe ser que los productos sean absolutamente perfectos o que, si algo falla, exista una respuesta eficiente que permita resolverlo con rapidez?
La diferencia no es menor.
Si la autoridad no valora adecuadamente que el proveedor haya actuado con diligencia y resuelto el problema de manera oportuna –por ejemplo, cuando un vehículo es reparado de forma óptima incluso antes de que se presente una denuncia– y aun así considera que existe una infracción, se termina desnaturalizando el sistema de garantías. Más aún si algunas denuncias pueden derivar en multas superiores a 25 UIT (más de S/130 mil), así como en medidas como la devolución del valor del producto o el cambio de un vehículo que ya fue reparado oportunamente y utilizado durante meses por el consumidor.
La pregunta, entonces, es inevitable: ¿qué incentivo existe para invertir en soluciones inmediatas si no se evalúa adecuadamente cómo fue ejecutada la garantía?
Desde la AAP venimos reflexionando sobre este tema, más aún en un contexto en el que el sector automotor atraviesa una transformación profunda, con vehículos de mayor tecnología, menores emisiones y sistemas cada vez más sofisticados, acompañados además de mejores garantías para los usuarios.
Esperamos que el sistema de protección al consumidor incentive soluciones tempranas y eficaces. Porque cuando un problema se resuelve con rapidez, quien en realidad se beneficia es el consumidor.
Porque, al final del día, proteger mejor también significa resolver oportunamente.
*El Comercio abre sus páginas al intercambio de ideas y reflexiones. En este marco plural, el Diario no necesariamente coincide con las opiniones de los articulistas que las firman, aunque siempre las respeta.
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