Experiencia de usuario ONPE: NPS negativo

En el mundo empresarial, el Net Promoter Score (NPS) es una métrica brutalmente honesta: mide cuántos usuarios recomendarían un servicio. Es, en esencia, un test de confianza que fluctúa entre -100 y 100. Un NPS alto implica fidelidad; uno cercano a cero, indiferencia; uno negativo, rechazo activo. Si evaluara mi experiencia como “usuaria” del sistema electoral peruano –como miembro de mesa–, el veredicto es claro: el NPS es negativo, y siendo bastante indulgente. Aquí les cuento mi experiencia.

Llegué puntual a las 6:00 a.m. como miembro suplente. Como tantos otros ciudadanos responsables, cumplí. Lo que no cumplió fue el sistema. El material electoral recién llegaba. No estaba distribuido. No había condiciones mínimas. Terminamos instalando la mesa entre los miembros de mesa, improvisando lo que debía ser una operación planificada al milímetro. La votación comenzó poco después de las 9:00 a.m.: dos horas tarde, con personas discapacitadas en la cola y muchos reclamando airadamente la tardanza.

No fue un hecho aislado. Más de 75 locales de votación se vieron afectados por retrasos logísticos, y decenas de miles de ciudadanos –más de 60 mil solo en Lima– no pudieron votar a tiempo. El propio Jurado Nacional de Elecciones reconoció que cerca del 30% de mesas no se instaló oportunamente. En cualquier estándar internacional, esto sería inaceptable. En países de la OCDE, la puntualidad en la apertura de mesas supera el 95%. En Chile o Uruguay –nuestros vecinos más comparables–, el proceso electoral es casi un ritual de precisión logística. En Estonia, el voto digital permite incluso sufragar desde casa. Aquí, en cambio, seguimos lidiando con impresoras que no funcionan y cartuchos de tinta que se agotan. Sí, cartuchos.

Tras el caos inicial, la jornada fluyó razonablemente bien. La ciudadanía –como siempre– estuvo a la altura. Familias llevando comida a los miembros de mesa, padres enseñando a sus hijos el valor del voto. La democracia sostenida por los ciudadanos, a pesar del Estado. Pero el verdadero colapso llegó en el escrutinio. Computadoras que se cuelgan. Impresoras que fallan. Actas que salen incompletas. Papeles membretados que se acaban. Tinta insuficiente. Horas de incertidumbre sobre la validez de lo que estábamos registrando. Terminamos cerca de las 2:00 a.m. del día siguiente, agotados y con una sensación incómoda: habíamos cumplido, pero el sistema no.

Este no es un problema anecdótico. Es una crisis de gestión. La evidencia es contundente: la ONPE contrató a una empresa logística cuestionada –y más cara que otras alternativas– que no cumplió con la entrega del material. Hubo fallas en supervisión, en tecnología, en planificación. Y lo más grave: según denuncias, las autoridades ya tenían señales previas de la crisis y no actuaron a tiempo. Esto tiene nombre en gestión pública: negligencia, si no corrupción.

Pero hay algo aún más preocupante: la actitud frente al ciudadano. El jefe de la ONPE, Piero Corvetto, pidió disculpas a medias y extendió el horario de votación. Incluso se habló de perdonar multas. Pero eso no es solución. Es, en el mejor de los casos, un parche. En el peor, una muestra de desconexión. Porque el problema no es la multa, es el derecho. Cuando más de 60 mil ciudadanos oficialmente quedan sin votar, cuando el proceso depende de la improvisación de los propios electores, cuando la autoridad responde con explicaciones tardías –“me fui a dormir sin saber”, según su propia declaración pública–, no estamos frente a un error logístico. Estamos frente a una falla institucional. Y esa falla tiene costos: costos en confianza, costos en legitimidad, costos en democracia.

No es casualidad que hoy existan pedidos para la salida del jefe de la ONPE, en medio de críticas empresariales y políticas por la magnitud de los errores. Ni que organismos electorales internacionales observen con preocupación los retrasos y la incertidumbre generada. La democracia no es solo votar. Es confiar en el proceso.

En el sector privado, una experiencia así activa auditorías, cambios de proveedores, renovación de equipos y cambios en la dirección. Aquí, en cambio, seguimos normalizando la mediocridad. Y eso es lo más peligroso. Porque un país puede tolerar un mal servicio. Lo que no puede tolerar es un sistema electoral que funcione mal. Si la ONPE fuera una empresa, no solo tendría un NPS negativo: estaría perdiendo a sus usuarios. En democracia, esos “usuarios” somos todos los ciudadanos.