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La prohibición de los call centers y prácticas similares es una sobrerreacción a un problema real.

Editorial

informalidad laboral en call centers

(Foto: Sunafil).

En lo que concierne a la regulación de actividades económicas, ser Estado no es fácil. El sector público, con la fuerza casi absoluta que le otorgan las leyes para imponer su visión –por lo menos en lo que al mercado formal respecta–, tiene que encontrar el balance óptimo entre, por un lado, la protección razonable a los consumidores, y, por otro, darle la libertad suficiente a empresas, trabajadores y clientes para poder contratar e interactuar.

Este fino equilibrio ha parecido salir de balance con la publicación del Decreto Legislativo 1390, que prohíbe realizar llamadas o enviar mensajes para ofrecer productos o servicios a los consumidores sin su autorización previa. Como parte de las competencias delegadas al Ejecutivo por parte del Congreso, la norma del Gobierno modifica diversos artículos del Código de Protección y Defensa del Consumidor, y prohíbe “todas aquellas prácticas comerciales” que empleen “centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico […] para promover productos y servicios […] a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial”.

La prohibición casi total es, en realidad, la salida facilista a un problema real. Según representantes de la Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco), la organización se había venido reuniendo con la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso para mejorar la regulación vigente hasta la semana pasada. El fortalecimiento y mejora de la lista de Indecopi “Gracias, no insista”, la estandarización de los horarios de llamadas, entre otras medidas, podían ser más eficientes que la llana prohibición.

Decimos eficientes porque los perjudicados aquí no son solo las empresas que pierden espacios para comunicar información sobre sus servicios o promociones, sino también los consumidores que ya no recibirán esta información –que en algunos casos les podría haber sido de utilidad– y los 25.000 empleados de call centers que pueden ver comprometida su situación laboral.

La posible sobrerreacción del Gobierno, sin embargo, ha tenido catalizadores claros. A pesar de algunos esfuerzos –infructuosos– por parte de Indecopi, muchísimos consumidores se han sentido importunados y hasta hostigados por el abuso de malas prácticas de márketing de parte de ciertas compañías. La libertad de empresa es fundamental en cualquier economía funcional, pero no puede venir a costa de infringir los derechos de los consumidores. Una persona que no desea ser contactada para hablar de la campaña promocional de la tarjeta de crédito o del último paquete de cable disponible debe tener todas las facilidades para comunicar y hacer respetar su decisión. La falta de eficacia de las medidas tomadas hasta ahora, y de autorregulación de algunas empresas, son la fuente inspiradora de esta medida excesiva. Otras industrias que basan parte de su modelo de negocio en la “letra chica” deberían tomar nota.

El Gobierno, como decíamos al inicio, se debe mover en el fino balance entre su rol de proteger derechos que pueden ser fácilmente vulnerados y su rol para fomentar y permitir la libertad empresarial. En este caso en concreto, en una medida más facilista y efectiva que eficiente, parece haberse inclinado por el primer rol.

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