Mistura con mesura, por Rolando Arellano
Mistura con mesura, por Rolando Arellano

El momento de la verdad para los productos y las empresas se da cuando los clientes que los probaron evalúan si se convierten en clientes leales o si deciden abandonarlos y buscar otras alternativas. Creemos que el gran crecimiento del movimiento gastronómico peruano está empezando a entrar al momento de esta prueba crítica de los consumidores y debe ajustar sus estrategias para enfrentarlo de la mejor manera. Veamos.

Hasta hoy los peruanos hemos vivido una luna de miel con la gastronomía, que no solo es una expresión de la nueva sociedad mestiza peruana, sino también un símbolo de la autoestima y del nacionalismo crecientes. Hemos visto así crecer el cariño por nuestra cocina aquí y en el mundo, con una mayor oferta de restaurantes de todos los tipos y niveles. Vimos crecer también la frecuencia de “salir a comer” de las familias (según nuestros estudios, ella se cuadruplicó en tres años), y observamos que todo se acompañó de nuevas escuelas de cocina, publicación de libros y premios internacionales. 

Pero hasta los amores más apasionados dan paso a la reflexión de las parejas y al cumplimiento de las promesas de la vida diaria, que no son tan glamorosas como las del enamoramiento inicial. Y esto sin duda comenzará a pasar en la relación de la gastronomía con la sociedad peruana, donde de manera natural se comenzará a hacer una evaluación más profunda y crítica sobre esta actividad.

Hoy por ejemplo ya oímos comentarios sobre la calidad de los platos recibidos. ¿Es realmente cocina peruana ese pato con mermelada de aguaymanto y olluco cocinado molecularmente? Y si esa innovación fuera bienvenida por la gente, ¿es un plato realmente rico? Tal vez nos deslumbre una vez, por el exotismo de su composición, ¿pero lo volveríamos a pedir? O, más importante aun, ¿regresaremos a visitar ese restaurante?

También escuchamos más de una queja sobre ese extraño fenómeno en el cual se contrae el tamaño de las porciones y se amplía el de las cuentas a pagar. ¿Se han detenido nuestros chefs a ver la cara de sorpresa de los comensales ante los precios de sus cartas? ¿Y su expresión al ver la cuenta, con cargos que no se les había informado? No se trata por cierto que alguien se levante y se vaya por ello, eso sucede raramente. El problema de la madurez es saber si ese cliente osará regresar al establecimiento.

Y en ese mismo orden de cosas, podemos señalar las quejas sobre fallas en la calidad del servicio. Pocos partirán porque el mozo les trajo los platos en desorden o porque insistió en venderles lo más costoso del menú, ¿pero recomendarán a sus amigos ese restaurante? ¿Y cuántos regresarán si, luego de una larga espera, recibieron la comida tibia? 

Por eso, luego de esta exitosa edición 2014 de quizá convenga que el sector gastronómico peruano haga una pausa para reflexionar. Una pausa que lo lleve, más allá de las cifras de ventas actuales, a analizar si el futuro de nuestra cocina está asegurado o no con clientes que regresan cautivados por la oferta recibida. Es decir, a analizar si está logrando el elemento clave de toda buena relación entre las empresas y sus mercados: cumplir con sus expectativas para convertirlos en clientes constantes. Y si no fuera así, a corregirse para lograrlo.