"En Suiza todos son policías", por Rolando Arellano C.
"En Suiza todos son policías", por Rolando Arellano C.

ROLANDO ARELLANO C.

Presidente de Arellano Marketing y profesor de Centrum Católica

Antes de la aparición del márketing, las decisiones empresariales se tomaban solo por olfato de dueños o gerentes. Los resultados mejoraron cuando se empezó a tomar en cuenta a otras personas, incluyendo a los clientes. Creemos que aplicar el mismo razonamiento puede ayudar a disminuir la inseguridad ciudadana creciente en nuestro país. 

Históricamente, al ver los gerentes que cometían muchos errores basándose únicamente en su intuición, empezaron a pedir la opinión a sus vendedores y al personal que tenía contacto con los clientes. Al conocerlos más de cerca, ellos daban recomendaciones más prácticas y certeras sobre lo que sería adecuado para el mercado, mejorando su satisfacción.

Posteriormente vieron que podían mejorar más si averiguaban con los mismos clientes cuáles eran sus problemas y necesidades. A partir de estudios que analizaban sus problemas y las formas en que los solucionaban, pudieron crear productos y servicios que los satisfacían mejor, y eventualmente con menores costos.

Además, hoy se busca que los mismos clientes generen y cuiden la calidad de los productos y servicios. Los clientes ayudan hoy a generar su propia satisfacción.

Aplicando el mismo criterio a la inseguridad ciudadana, vale preguntarse si las autoridades encargadas, ministros, jefes policiales o alcaldes han pasado de la primera etapa señalada aquí, la de basar sus acciones únicamente en su experiencia o en la de algún asesor similar. ¿Cuántos por ejemplo tienen el tino de pedirle sistemáticamente a su personal de contacto recomendaciones para mejorar su accionar? ¿Cuántos tienen un sistema organizado para analizar las ocurrencias reportadas por los policías o serenos y para poner en práctica sus sugerencias? Probablemente existan, aunque quizá no sean numerosos.

Y ¿cuántos estudian de manera estructurada el comportamiento de los ciudadanos para determinar sus conductas riesgosas? ¿Cuántos tienen sistemas formales para recoger permanentemente de ellos las ocurrencias delictivas y poder trabajar en preverlas? Sin duda no muchos, y más bien lo común es que se pierde mucha información valiosa, pues por desconfianza los ciudadanos denuncian solo una pequeña parte de los delitos. 

Y, con excepciones, son poquísimas las acciones que incluyen a la población en el mantenimiento del orden y la seguridad. Se olvida que siendo la población la más interesada en el tema conformaría una inmensa fuerza de lucha contra la inseguridad, si se le diera las herramientas y los incentivos necesarios: entrenamiento para cuidarse, recompensas para señalar delitos y medios para comunicarse con las autoridades, entre otros.

No se trata por cierto de organizar grupos armados o similares, que pueden ser peores que el problema a resolver. Se trata más bien de fomentar lo que sucede en países con gran cultura cívica, donde la población es parte central del sistema de seguridad. Quizá los fondos no alcancen para más cámaras de seguridad o para contratar más policías, pero las autoridades podrían incrementar grandemente sus recursos, si consideraran en sus planes a los millones de guardianes potenciales que hay en la población que representan. Como en Suiza, donde, en el buen sentido, todos los ciudadanos son policías.