La lista de marcas premium de Rappi es la nueva estrategia para posicionar la aplicación.
La lista de marcas premium de Rappi es la nueva estrategia para posicionar la aplicación.
Nora Sugobono

Pilas para el control remoto. Makis diseñados por un premiado cocinero. Promociones de pollo a la brasa. Arena para el gato. Cartulinas para la tarea un domingo por la noche. Ginger ale para el chilcano cuando se acaben los repuestos. Las compras completas para el menú de la semana. Y así en adelante. Digamos que los alcances de las aplicaciones móviles nos están resolviendo la vida a pasos cada vez más agigantados. Pero también nos están volviendo más dependientes de la comodidad que supone el servicio de delivery. Sobre todo si hay apetito.

El nicho gastronómico representa para Rappi una importante oportunidad de fidelización de usuarios. Solo en Lima tienen unos 1500 restaurantes afiliados (2000 a nivel nacional) y la demanda continúa creciendo. En el camino -literalmente- también se pueden presentar algunos contratiempos. José Bernal, country manager de Rappi en el Perú, explica algunas claves sobre el manejo de la aplicación en la actualidad, cuyo impacto -junto a Glovo o Uber Eats- está reconfigurando la industria gastronómica tal y como la conocemos.

1. ¿Qué son las Dark Kitchens?

Se trata de espacios creados o subvencionados (total o parcialmente) por Rappi en alianza con algunos restaurantes ya conocidos, que son parte de la aplicación de manera exclusiva. Su función es producir comida únicamente para el delivery. “Rappi tiene cuatro Dark Kitches en Lima: 2 talleres grandes y 2 pequeños”, indica Bernal. Entre los restaurantes que forman parte están Primos; Sushi Pop; La Mora; KO; Hamburgrill; Terminal fusión; Macarena y El gringo, entre otros.

2. El fenómeno de existir primero en Rappi

Prácticamente toda la lista de restaurantes presentes en Rappi tiene un local físico, pero hay algunas propuestas que han nacido únicamente como delivery a raíz de la aplicación. Entre ellas están Lomo 19; Lima wok; El noctámbulo; Ambrea Fresh & go; Buen provecho, Tai power, La cultura, Miyagi sushi, Fit food, Sopitas, Estamos fritos y Cremma. Además, se ha presentado un nuevo fenómeno: la marcha blanca de un restaurante con local físico a través de Rappi. Esto quiere decir que el local primero atiende por Rappi mientras alista su apertura de atención al público. Es el caso de Django Burgers.

Más de un millón y medio de usuarios usan Rappi en el Perú.
Más de un millón y medio de usuarios usan Rappi en el Perú.

3. La bonita exclusividad

Clave en el crecimiento de las aplicaciones: generar alianzas con restaurantes de manera exclusiva. Eso quiere decir que no se pueden encontrar en otras aplicaciones. Una de las más recientes de Rappi ha sido con la panadería San Antonio y el Grupo Acurio. Para algunos restaurantes representa beneficios (se pueden negociar menor comisión), pero para otros no resulta rentable.

4. ¿Qué determina las promociones?

“No obligamos a los locales a hacer las promociones”, indica José Bernal. “Pero responden a distintas estrategias: puede ser el lanzamiento de un producto; el lanzamiento de una marca en la aplicación; alguna campaña de temporada (día de la madre, del padre); o para levantar el ticket promedio con algunos combos”, sostiene el country manager de Rappi. Nuevamente, hay restaurantes para quienes se convierte en un recurso frecuente, pero para otros suele ser un termómetro: si solo se vende durante la promoción, es mal indicador.

5. ¿Cuánto de porcentaje se les cobra a los restaurantes?

“Es variable”, explica Bernal. “El rango es amplio, las comisiones son variables dependiendo de factores como la relevancia del restaurante, número de locales o exclusividad por la aplicación”.

6. ¿Por qué en algunos restaurantes pagamos más por el delivery estando en el mismo distrito?

El monto, sostiene Bernal, se calcula por distancia recorrida. “Desde S/. 2,80 en adelante”, añade. Eso sí, cada pedido supone su propio costo de transporte: si son 6 pedidos, son 6 motos. No se puede hacer un pedido conjunto. La gran mayoría de los pedidos vienen sellados, engrapados o con algún sticker. “Si el pedido no se llega a entregar (porque, por ejemplo, el cliente se quedó dormido) o se cancela, el motorizado debe devolverlo o reportar la devolución, y se tiene que desechar", sostiene. Si el monto estaba cargado a la tarjeta, se cobró igualmente; si es en efectivo, se cobra en el próximo pedido y queda como deuda pendiente.

El horario pico de Rappi son los almuerzos y cenas de sábado y domingo. También los días donde haya un evento especial, como un partido de fútbol. Los martes son quizá los de menos rotación.
El horario pico de Rappi son los almuerzos y cenas de sábado y domingo. También los días donde haya un evento especial, como un partido de fútbol. Los martes son quizá los de menos rotación.

7. ¿Cuáles son las quejas más frecuentes?

“Posiblemente que hubo alguna confusión en el plato, si ocurre”, dice José Bernal. “Es decir, que entregan uno que no era, olvidaron un producto o faltó algo de personalización en el pedido", afirma.

8. ¿Quién certifica que la comida mantenga las mismas cualidades y porciones que en el restaurante?

“Tenemos varias maneras: un área encargada de calificación, que se encarga de ver desde qué tan formal es el local, que cumpla con todos los requisitos necesarios y de sanidad, pero también nos basamos en reviews que encontramos en redes”, explica Bernal. “Si el local no es conocido o es nuevo, pedimos algún tipo de prueba de plato: que nos visiten a la oficina y nos enseñen su propuesta”, continúa. El historial del chef a veces suele ser suficiente prueba de garantía. Bernal explica, además, que rechazan una buena cantidad de marcas que no califican. A la hora del delivery, sin embargo, “no se puede fiscalizar: se le pide al restaurante que sean las mismas cantidades; sé que ha habido casos con ensaladas que parecen llegar en menor cantidad, pero puede tener que ver con el táper”.

9. ¿Quién diseña los tápers?

Los tápers son responsabilidad de cada restaurante. Algunos, de hecho, están innovando en el diseño para que se adapten a platos específicos. Pero esto también está elevando el uso de plástico y materiales contaminantes. “Tenemos una lista de potenciales proveedores y hacemos sugerencias a los aliados. Parte del proceso es hacer una análisis a sus empaques y que garanticen un buen transporte”, cuenta José Bernal. “No podemos obligarlos a usar alguno en específico, ni tampoco que sean biodegradables, pero damos beneficios por usar estos últimos (que es el caso de la mayoría”. En cualquier caso, no es mala idea que los usuarios busquen la manera de darles otros usos.

10. ¿Cuál es el siguiente paso en la estrategia?

Las promociones con restaurantes premium. “Empiezan los Premium days, con platos de restaurantes famosos que no son tan conocidos en delivery, como Toshi, Matsuei u Osso, que está en la lista 50 Best”, finaliza Bernal.