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Los increíbles deseos y las cartas que los peruanos envían a Palacio de Gobierno

¿Quién no ha pedido algo por Navidad, un regalo largamente postergado, un deseo que ha aguardado años para ser concedido? Algunos escriben cartas a Papá Noel; otros las dirigen al presidente de la República a través de la Oficina de Atención al Ciudadano. El mejor obsequio: ser escuchados.

Los increíbles deseos y las cartas que los peruanos envían a Palacio de Gobierno

Los increíbles deseos y las cartas que los peruanos envían a Palacio de Gobierno

Para muchos peruanos, el mejor regalo de Navidad es una respuesta. A veces ni siquiera eso, sino simplemente el hecho de que se les preste atención a sus preocupaciones. Grandes y pequeñas. Cotidianas o urgentes. Todas ellas derivadas a ese saco roto que es, casi siempre, el Estado peruano. Casi, felizmente. A pocos pasos del ala derecha de Palacio de Gobierno, una veintena de jóvenes realiza una labor que en estos tiempos de egoísmo globalizado parece casi una excentricidad: ellos escuchan a la gente. Miles de personas de toda condición, idioma o procedencia se acercan a la Oficina de Atención al Ciudadano y Gestión Documentaria –que depende de la Subsecretaría General de Palacio de Gobierno– para entregar todo tipo de documentación sobre diversos problemas, reclamos y, sobre todo, deseos. Gianina Aliaga, directora de esta oficina que solo en lo que va de diciembre ha recibido 3 mil pedidos (a inicios de año eran 1.500), nos cuenta cómo este lugar se ha convertido en una suerte de buzón de las causas perdidas de ciudadanos que no encuentran eco a sus reclamos. La tarea no es sencilla: ser los oídos y la voz del presidente Martín Vizcarra. “Se ha repensado la atención, estamos dando otra cara al ciudadano, para que se sienta más acogido. El contacto del pueblo con el presidente prácticamente se da acá”.

Casi todas las comunicaciones que llegan a esta oficina van dirigidas al mismo presidente. Muchas cartas son escritas con lápices de colores y firma de niños, y en ocasiones las responde él mismo. “La atención para nosotros es vital. El presidente está al tanto de todo lo que llega, y aunque no pueda responder todo directamente, nosotros somos el filtro. El pedido ingresa y no transcurren más de cinco días –pese a que la norma nos da un plazo de 30– para que la información ya esté siendo canalizada en caso tenga que ser derivada a algún sector para atenderlo. Y si no hay una solución al pedido, nadie se va sin haber sido escuchado”, explica Gianina. A donde más se destinan documentos es a los ministerios de Vivienda, Salud, Educación y Economía. Hay una persona exclusivamente encargada de verificar que se avance con el procesamiento de la información. Lo hace llamando por teléfono, las veces que sea, a quienes corresponda dar solución al reclamo en cada sector, y se aprovechan los consejos de ministros cada semana para que se dé cuenta del avance de cada expediente.

Desde abril de este año, en que Gianina asumió la dirección, ha visto llegar todo tipo de casos: desde el pedido para que se culmine una carretera en el norte, hasta el lío entre vecinos en algún barrio de Lima. “Una ciudadana nos comentaba que ella se sentía perseguida por máquinas... Tenemos toda la paciencia para escucharla y, en este tipo de casos, gestionar para que en el Ministerio de la Mujer se le brinde ayuda psicológica”. Más de una vez personas con algún desorden mental han obligado a activar los protocolos de seguridad. “Ha habido quienes exigen que el presidente les solucione hasta sus problemas personales, se ponen violentos, se desesperan. Una vez un señor sacó un fierro y quiso lanzarlo al personal de mesa de partes. En otra ocasión un hombre que estaba siendo atendido de manera personalizada sacó un arma... Un día nos dejaron una mochila y dijeron ‘¡acá vamos a volar todo!’, y salieron corriendo. Tuvo que venir UDEX”. Son los riesgos de ser la cara de un Estado históricamente indiferente, una cara que, sin embargo, intenta cambiar esa percepción con la clave de todo: la empatía.

“Cuando viene una persona con un problema del alma, no lo puedes atender en ventanilla”. Martha Alvarado, educadora y psicopedagoga, es la encargada de recibir a quienes no solo desean dejar su sobre, sino explicar el tema. Una cómoda salita privada se convierte así en el ‘confesionario’ y ‘atrapapenas’ de ciudadanos que por fin encuentran quien los escuche desde el Estado. Incluso si la conversación o pedido se hiciera en quechua, aymara o en inglés, francés u otros idiomas extranjeros: hay intérpretes y traductores disponibles para todos.
La mayor carga de pedidos y sobres proviene del interior del país. Y muchas veces es el mismo presidente Vizcarra quien, en sus viajes, se convierte en su propia oficina de atención al ciudadano. “La oficina tiene un espíritu viajero. Mucha gente le entrega documentación en su propia mano, lo cual es aún más comprometedor al momento de dar una solución al caso”, explica Gianina. Vizcarra viaja con ayudantes especialmente designados para recibir toda la información física. “Y llegan con cajas repletas… todo se recibe y se tramita”.

La mayor carga de pedidos y sobres proviene del interior del país. Y muchas veces es el mismo presidente Vizcarra quien, en sus viajes, se convierte en su propia oficina de atención al ciudadano. “La oficina tiene un espíritu viajero. Mucha gente le entrega documentación en su propia mano, lo cual es aún más comprometedor al momento de dar una solución al caso”, explica Gianina. Vizcarra viaja con ayudantes especialmente designados para recibir toda la información física. “Y llegan con cajas repletas… todo se recibe y se tramita”.Hace pocos días el presidente salió de Palacio y cruzó caminando a la Oficina de Atención al Ciudadano. Un grupo de cusqueños de la provincia de Calca estaba en ese momento dejando un memorial y una invitación para el presidente en mesa de partes. “A ver permíteme, dame tu cargo, yo te lo firmo”, sorprendió Vizcarra al dirigente de la delegación.

A veces el mejor obsequio es una mano extendida. //

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