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“Hay más de 80 Fintech en Perú que pueden ayudar a mejorar el servicio bancario”, por Sergio Sicheri

Una experiencia personal vale más que mil palabras. Aquí les cuento mi caso con un banco que opera en nuestro país.

servicio financiero

Del universo Fintech en Perú hay 6 que trabajan en infraestructura para servicios financieros. (Foto: Pexels)

La banca tradicional que opera en Perú es reacia a apoyarse en distintas Fintech que les solucionarían la vida y les evitaría el enojo a muchos de sus clientes. Me incluyo. Para aquel lector que nunca ha escuchado de ellas y que debe estar pensando: ¿qué cosa son? Pues, el Comité de Supervisión Bancaria de Basilea las define como: “distintas innovaciones financieras habilitadas por la tecnología que pueden dar como resultado nuevos modelos de negocios, aplicaciones, procesos o productos con un efecto material asociado en los mercados financieros”. En resumen, tecnologías que facilitan medios de pago, transferencias, financiamiento, crowdfunding, criptodivisas, entre otros.

El jueves de esta semana salí renegando, una vez más, del banco. Entre los distintos ‘clusters’ en que se dividen las Fintech, hay uno que considero es al que más ojo le deberían de poner las grandes instituciones bancarias que operan en nuestro país. Hablo de aquellas ligadas a infraestructura para servicios financieros. Sí, sobre todo aquella entidad bancaria colombiana con la que trabajo mi crédito hipotecario. Algunos dirán: “¡Ya pues! ¿Para qué trabajas con ese banco?”. La verdad... ni yo sé. ¡Miento! Me heredaron como cliente cuando dejó de operar el HSBC en Perú. En aquel momento, yo tenía 28 años y adquiría mi primera deuda importante. Sí, la de comprar mi primer predio, mi departamento. Ellos fueron, en ese momento, los que me dieron la mejor tasa.

Con ellos estoy tratando, hace más de un mes, de retirar el 25 por ciento de mi AFP para amortizar dicha deuda hipotecaria al ser mi primer bien. Ley impuesta para todos los peruanos que estamos bajo la misma situación que les cuento y que la mayoría, que trabaja con otros bancos, ha realizado dicho trámite sin problemas y en corto tiempo. Esto, según lo que me han podido contar familiares y amigos que se encontraban en la misma situación. Pero mi caso es raro. En realidad, el banco con el que trabajo es raro. Según ellos, el departamento que estaba viendo mi tema, se los observó y a través de un mail me solicitaron que les hiciera llegar a la agencia donde realicé el trámite (esa relativamente nueva en Chacarilla), cuatro copias literales de todos los predios, que según ellos… están adjudicados a mi nombre. Pero uno no es loco y sabe lo que tiene. También, lo que no. En mi caso, como consta en la página web de Sunarp (información pública) solo cuento con dos predios (dos partidas) y esto, debido a que mi departamento y las cocheras están independizadas.

Les estoy compartiendo este caso personal porque estoy seguro de que muchos de ustedes se van a sentir identificados y la idea es ayudar a estas empresas a que mejoren. Tal como lo hice en una de mis primeras columnas con una aerolínea. Les sigo contando... resulta que llamé por teléfono a la señorita que me atendió descortésmente, desde la primera vez (de manera presencial) y oh lalá… ¿qué creen? Me volvió a atender, aún peor por teléfono y hasta me colgó. Lo que siguió es que tuve que ir a una agencia de Sunarp (presencialmente), a hacer la consulta por cada una de esas partidas (cuesta cinco soles realizar la consulta por cada una), de lo contrario, de haber solicitado de frente las copias literales de las partidas impresas, como me indicó el banco de Rolando, hubiera tenido que pagar más de trescientos soles por la cantidad de páginas de dichos documentos. Los resultados arrojaron lo que yo ya sabía, esos cuatro predios a los que hizo alusión el banco... no me corresponden. Sí, es un error. Para reafirmar lo que ya sabía, volví a consultar en la misma Sunarp, con mi número de DNI: ¿cuántos y cuales predios figuran a mi nombre? Efectivamente, los únicos que me corresponden son dos: mi departamento y su cochera independizada.

Señores y principales actores bancarios: ¡las Fintech ya están aquí! Vienen desarrollándose y creciendo en nuestro país. La sociedad de compañías basadas en tecnología financiera, Fintech Perú, actualiza constantemente una radiografía que repasa la oferta Fintech en nuestro territorio. El último estudio que presentaron que revisa el periodo del 10 de noviembre de 2018, al 7 de enero de 2019, arrojó que en nuestro país operan más de ochenta. Ojo, aquellas completamente legales y regularizadas. De ellas, cerca de seis son las que trabajan en infraestructura para servicios financieros y creo que podrían ayudar de sobre manera a este banco para que no tenga ese tipo de problemas de data digital.

En este banco me trataron en todo momento como que la culpa era mía, nunca tuvieron el mínimo deseo por hacer sentir bien al cliente y ayudarlo. La única opción que me dieron (hasta hoy) es volver a llevar esas cuatro copias de partidas (ojo, no son mías) que me solicitan. ¿Ustedes pagarían más de trescientos soles por llevar unas copias de predios que no les corresponden? Es obvio que luego el banco no se los va a reponer.

Ante mi insistencia, tanto la señorita malhumorada que me atendió, la administradora de dicha agencia de Chacarilla y hasta la persona encargada de ver mi caso (por teléfono desde la agencia), siempre me hicieron sentir que les molestaba mi presencia, mi voz. Todo para ellos es mi culpa. Nunca quisieron entender y cuadricularon sus procesos para hacerlos regir de la A, a la C. Cuando yo les estaba dando una respuesta que les facilitaba el camino y lo volvía más corto (de la A, a la B). En fin, me dijeron que ellos entraban a la web de Sunarp y colocaban mi nombre y apellido y que la web les estaba arrojando dicho resultado. ¡Mentira! Yo lo hice y les mandé un mail con la captura. Es fácil, la web de Sunarp, efectivamente te pide Nombres, Apellidos, número de DNI y la fecha de emisión de este. Y sí, solo arroja mis dos únicos predios, por los cuáles estoy luchando.

Incluso ahora me han indicado que además de llevarles las cuatro copias de partidas que no me corresponden (y que lo he constatado en Sunarp), y por el tiempo que ha pasado desde que realicé este trámite, me dicen que ya venció y que debo pagar nuevamente en el banco por dicho servicio, volver a llevar mi estado de cuenta de la AFP actualizado, etc. ¡Un desastre de aquellos! Y todo eso les pasa porque no utilizan las tecnologías adecuadas. Esas que conversan entre distintos sistemas y puedan verificar lo que les vengo diciendo desde el primer día. En nuestro país hay chispazos de buenos casos de Fintech, por ahí el BCP, con quienes también trabajo y nunca he tenido ningún problema, con su Chat Bot ‘Arturito’ que usa tecnología artificial de IBM Watson, o hasta su plataforma transferencias fáciles, vía móvil: Yape.

Hay otras plataformas de pago para e-commerce como Culqi que tiene un éxito rotundo porque la mayoría de los programadores recomienda esta pasarela de pagos online, pero que últimamente se ha estado cayendo y debe de ser por el incremento de volúmenes de uso que han tenido y que deben corregir a corto plazo. Son muchos los casos y podría trabajar hasta veinte párrafos más contándoles cada uno de ellos, pero estoy seguro de que las cabezas de distintas instituciones bancarias tradicionales no los leerían. Al menos su servicio y trato actual lo demuestra.

*Sergio Sicheri se desempeña como Jefe del Núcleo de Audiencias del Grupo El Comercio, es gerente general de Brand Wash & Solutions/ (asesoría en imagen de marca y soluciones digitales). Cuenta con una maestría en Dirección de Marketing y Gestión Comercial en el EOI de España y la escuela de postgrado de la UPC. Ha dictado cursos de marketing digital en la universidad Mayor de Chile, la universidad Científica del Sur y en ISIL.

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