Uber:“Somos los líderes del mercado de ‘apps’ de taxi desde el año pasado”

La gigante Uber llegó hace tres años al Perú y avivó la pelea en el ya de por sí competitivo mercado de aplicativos de taxi (intermediarios de transporte privado a través de ‘apps’ móviles). Ricardo Correa, quien hace cuatro meses tomó el timón de Uber Perú, conversa en exclusiva con Día1 sobre la expansión de la empresa, la competencia, y sobre cómo trabajan para reducir los incidentes en el servicio.

¿Cuáles son los objetivos que se ha trazado al frente de la compañía?
Nuestro principal objetivo es llevar el servicio a todo el país, a través de nuestros conductores. Un servicio seguro, cómodo y a un precio accesible. Para que todos puedan acceder al servicio, tenemos que remover barreras.

Con tres años en el mercado peruano, ¿cuál es el balance de la operación ?
La acogida fue muy grande. Desde que ingresamos, en marzo del 2014, hemos ampliado nuestra cobertura poco a poco y ahora estamos en Arequipa y Cusco. Lo que me sorprendió fue cómo nos tuvimos que adaptar a las necesidades del mercado para ser la plataforma preferida. Tanto así que Lima fue la primera ciudad de la región donde se implementó el pago en efectivo.

Tras esa expansión, ¿cuántos conductores tiene Uber?
No te puedo dar la cifra exacta, pero te puedo decir que tenemos decenas de miles de conductores. Ha aumentado bastante, sobre todo desde mayo del año pasado.

¿A qué se debió esta mayor demanda?
Es un reflejo de la aceptación que hemos ganado. Al notar que Uber era el medio de transporte preferido –y con más viajes por hora– optaron por nosotros. La desaceleración económica fue otro factor para ver a Uber como alternativa flexible de ingresos.

En el mercado existen más de ocho ‘apps’ de taxi. ¿Cómo ves la competencia?
Lima es uno de los mercados más competitivos de la región por la gran cantidad de empresas que existe, lo que es saludable.

¿Alcanzaron el liderazgo?
Sí, desde el año pasado tomamos el liderazgo del mercado.

¿Cómo se desmarcaron?
Hay varias cosas que hemos hecho para destacarnos. Lo primero fue la tecnología, con el uso de algoritmos para mejorar la experiencia del cliente. Además de factores como seguridad, comodidad y precio económico, el usuario puede compartir sus viajes. A los taxistas les damos soporte continuo y las alertas son atendidas con un tiempo de respuesta menor a las dos horas.

Uber ha tenido muchas críticas por incidentes con sus conductores y poca respuesta ante ello. ¿Qué está haciendo la empresa para corregirlo?
A veces pareciera que hay muchos incidentes, pero hay que reparar en la magnitud de cada caso y la gran cantidad de personas que movilizamos cada semana. De 100 casos, menos de uno es grave. En cuanto al proceso, hemos trabajado para que mejore bastante en los últimos meses. Si muchos usuarios han sentido que no nos hemos comunicado de una manera muy rápida, es porque el caso no nos ha llegado tan rápido. Quizá porque se comunicaron a través de otro canal: la forma más rápida y directa es a través del ‘app’.

¿Cómo es el procedimiento en casos más delicados, entonces?
Una vez que recibimos el caso, tenemos unos algoritmos sofisticados que nos permiten identificar qué caso necesita una reacción más rápida. Hay un equipo especializado dedicado a resolver este tipo de incidentes, recopila toda la información y se comunica con las partes involucradas. Además, tiene la principal misión de colaborar con las autoridades ante cualquier investigación.

¿Qué mejoras notaron en esos casos?
Hemos visto mejoras en la reducción de incidentes y en una resolución más rápida. En las últimas semanas, por ejemplo, no hemos recibido casos, más bien hemos percibido cómo los usuarios se han sentido apoyados por nosotros frente a incidentes que pueden ocurrir en cualquier lado, en la vida real.

¿El mismo peso de la marca generó mayor exigencia por parte del consumidor? Muchos usuarios comparan el servicio de Uber Perú con el de otros mercados.
Yo creo que es importante definir qué es un servicio de calidad. Muchas veces la gente compara autos. Tenemos que adaptarnos al parque automotor que hay en el Perú; no obstante, nos enfocaremos en conseguir mejores vehículos y reducir la espera.

¿Y en cuanto a la calidad del servicio?
Nosotros nos comunicamos siempre con los conductores, y nos alimentamos con el ‘feedback’ de los usuarios para saber qué áreas del servicio mejorar y, sobre esa base, damos recomendaciones.

¿Cómo recibió Lima a Uber Pool?
Me sorprendió muchísimo. Lima fue el lanzamiento de Pool más exitoso de la historia. Y creo que se debió a nuestra tecnología, que generó confianza. Uber Pool es el futuro: menos congestión y menos contaminación.

¿Cuántos viajes se realizan en Uber Pool?
Tenemos una media mundial de que el 20% de nuestros viajes son en Uber Pool y el Perú está alineado a esa media.

¿Cómo Uber estructura sus tarifas?
La tarifa se basa en distancia y tiempo. Según la ruta que tengas que seguir, te calcula el precio por adelantado. Esa estructura cambia un poquito cuando es hora pico y funciona la tarifa dinámica, según la demanda.

En Arequipa y Cusco, ¿fue retador captar conductores y adaptarse a los precios?
Ser una compañía global con enfoque local nos ha servido. Me sorprendió mucho la acogida de los conductores, sobre todo en el Cusco, porque ya sabían de nosotros y de la oportunidad que tendrían para captar pasajeros turistas de todo el mundo. En cuanto a los precios, tenemos un enfoque muy local.

¿Llevarán más servicios en provincias?
Nos vamos a centrar en hacer crecer UberX.

¿Y en Lima?
En Lima, estamos evaluando, por ahora estamos con Uber Black, UberX, Uber Van y Uber Pool. No obstante, en el mundo hemos lanzado innovaciones como Uber Eats (delivery de restaurantes) o Uber Moto.

¿Qué otras ciudades le interesan a Uber?
Tenemos la meta de llegar a todo el país. En la lista están Trujillo, Piura, Chiclayo, Iquitos y Huancayo.

¿Alguna tiene la prioridad?
En el corto plazo, no. Pero hemos estado mirando con atención a las ciudades norteñas.

Hay iniciativas para regular el mercado de taxis por aplicativos...
Siempre estamos colaborando con los organismos que pueden regular el servicio. Estamos conversando con los reguladores para que entiendan nuestro modelo de negocio y sus beneficios. Es muy importante diferenciar que nosotros no somos una empresa de taxi, somos una firma tecnológica que conecta a un usuario con un conductor y que el 70% de nuestros ingresos se quedan en el Perú.

¿Qué respuesta han encontrado?
Han estado bastante receptivos, muy abiertos a la innovación. En México, por ejemplo, Uber ya funciona como parte de la norma.

Con esa perspectiva, ¿cómo ve el mercado para los próximos años?
Creo que el Perú es uno de los mercados más competitivos. Se están consolidando aplicaciones que ofrecen mejor experiencia.

¿Cómo proyectan cerrar el año?
En el primer semestre, crecimos 25% frente al año pasado y apuntamos a seguir en esa línea.

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