Goachet: Peor error de Domino´s sería ignorar por qué salieron
Goachet: Peor error de Domino´s sería ignorar por qué salieron
Santiago Dávila Philippon
Santiago Dávila Philippon

La semana que pasó fue devastadora para la imagen de un par de franquicias de restaurantes que operan en el Perú. Un cliente denunció haber recibido una pizza con una cucaracha adentro y en un reportaje televisivo se mostró un restaurante en el que había ratas. Las redes sociales reventaron con memes de diverso calibre, deteriorando el valor de las marcas. !function(d,s,id){var js,fjs=d.getElementsByTagName(s)[0],p=/^http:/.test(d.location)?'http':'https';if(!d.getElementById(id)){js=d.createElement(s);js.id=id;js.src=p+'://platform.twitter.com/widgets.js';fjs.parentNode.insertBefore(js,fjs);}}(document, 'script', 'twitter-wjs');

Fue imposible no recordar y asociar la clásica novela de Franz Kafka, en donde su protagonista, Gregorio Samsa, amanece convertido en cucaracha; así como con la película animada de Pixar, “Ratatouille”, en donde una rata se convierte en el cocinero perfecto de un restaurante francés.

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La denuncia del comensal deja varias lecciones. Una primera y quizá la más evidente es para los empresarios. Uno de los hechos que más llamó la atención de todos fue la falta de preparación de la gerenta de una de las empresas para resolver la crisis y en particular para manejarse ante los medios.

Es cierto que no se puede exigir a un empresario que sepa desenvolverse ante una cámara, pero sí se les puede pedir ser previsores y plantearse al menos un plan de manejo de crisis y tal vez considerar un plan de comunicaciones. Muchos gerentes postergan la decisión de invertir en estas tareas, porque creen que nunca lo necesitarán, hasta que ocurre.

Una segunda lección es para las autoridades, que para variar llegaron tarde. Fue claro el aprovechamiento mediático por parte de algunas autoridades que se apresuraron por salir a hacer fiscalizaciones, que debieron hacer antes y de manera recurrente. Se hizo una vez más evidente la poca capacidad que tienen las municipalidades, principales encargadas de esta materia, para hacer cumplir las normas y principios mínimos de higiene de los negocios que operan en sus distritos.

Nuevamente escuchamos las tradicionales excusas relacionadas con la falta de presupuesto y el ‘deslinde’ de responsabilidades que suele hacerse entre instituciones públicas cuando un problema ocurre.

Finalmente están los consumidores. La lección aquí es clara. Denunciar el hecho es en definitiva una opción y en este caso fue muy bien ejercida por el cliente de la pizzería. Pero también los consumidores pueden, y quizá sea la elección más importante en una economía de mercado, no volver a consumir la marca en cuestión. Más que esperar que las autoridades hagan algo, esta última opción es incluso más efectiva para disciplinar a las empresas en otorgar un mejor servicio.

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