En abril del 2013, cuando el suboficial Giancarlo Daz (25) escriba sus primeras recomendaciones en Twitter, con el usuario @PolicaChvere, su objetivo ms ambicioso era convencer a quienes lo seguan que un agente del orden es como su hermano, su vecino favorito o su mejor amigo: gente con sentido del humor, aficiones por la msica o el cine, y ganas de hacer algo que ayude a los dems.
Sus mensajes tuvieron tal acogida que para setiembre del 2015, cuando fue llamado a integrar la Divisin de Relaciones Pblicas de la PNP, en el rea de Redes Sociales, su estilo coloquial y utilitario fue asimilado por la institucin. El resultado? De 120 consultas diarias en la pgina de Facebook pasaron a no menos de 500 a inicios de abril. Es decir, un aumento de la interaccin de 316%, en apenas siete meses.
Cuando la BBC de Londres me llam para preguntar si somos la imagen en redes de una institucin pblica, corrobor que estamos en el camino correcto. Estamos llegando al ciudadano, sin faltar el respeto, ni excedernos en las bromas, observa el comandante Carlos Lpez, jefe de la citada divisin.
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El equipo de Redes Sociales es liderado por el teniente Augusto Zea (28), responsable de las ilustraciones de las cuentas de Facebook y Twitter. Lo acompaan Daz, encargado de contenidos, y la suboficial Andrea Alpaca (20), quien responde una por una las cada vez ms numerosas consultas internas.
La mayora quiere saber cmo sustentar una denuncia, a fin de que avance lo ms rpido posible, precisa la suboficial.
Una estrategia vlida De acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Percepciones de la Corrupcin 2015 realizada por Protica, la polica ocupa el quinto lugar entre las instituciones del pas con mal desempeo. Esta situacin, admite Zea, representa un gran desafo para el equipo de redes, pues su alto nivel de exposicin los hace vulnerables a todo tipo de reclamos. A veces llegan crticas muy subidas de tono, como nos puede ocurrir en la calle, comenta.
Pese a ello, en ambas cuentas se han abordado incidentes bochornosos perpetrados por algunos agentes, y la reaccin del pblico ha sido manejable.
Para Carlos Hoempler, consultor en mrketing digital y director acadmico de la Escuela Negzy, la franqueza empleada por estos policas, as como su lenguaje sencillo y de servicio en temas tan variados como carnavales, Semana Santa o las recientes elecciones, facilitan que el pblico se identifique con ellos y desarrolle empatas.Esta nueva forma de comunicarse ha logrado que la gente recobre la confianza en la polica, que la vea como su amiga. Faltara medir si eso se est repitiendo en la calle. En las redes funciona bien, pero es una mejora virtual. Para crear un impacto en la marca tiene que haber cambios en la realidad, opina.
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Segn el comandante Lpez, an es muy pronto para medir los logros del equipo fuera de Internet. No obstante, un punto a favor es que el 80% de quienes los siguen en las redes tiene entre 18 y 34 aos. O sea, son nativos digitales expuestos unas ocho horas diarias a los mensajes positivos de la PNP.
Para Flor de Mara Guzmn, directora de Planeamiento y Contenidos Digitales de Cataln Consultores, la juventud de sus seguidores explica la buena acogida de las cuentas policiales. Hay que felicitarlos porque, sin ser comunicadores, lograron reconocer a los medios digitales para llegar a sus usuarios, explica la especialista, quien coincide con Hoempler en que la estrategia de reputacin deber continuar off line: Adems, deben estar preparados para seguir creciendo. Hay 14600.000 peruanos en Facebook. La pgina de la PNP tiene a 194 mil.
El equipo de redes se muestra optimista. Con una computadora, una tablet y un telfono estamos preparados, afirman.