¿Qué tanto ha mejorado la atención del servicio al cliente AFP?

A lo largo de todo este tiempo y con cuestionamientos y polémicas encima, el modelo de las AFP en nuestro país sigue variando y prestándose a ajustes que favorezcan, principalmente, al afiliado. Por ello nos centraremos en ¿cómo ha mejorado el servicio al cliente en las AFP.

Según Kenny Gallo, Gerente de Operaciones y Servicio al Cliente de AFP Integra, se está dando impulso a lo digital en respuesta a las nuevas tendencias del mercado y las nuevas preferencias de los clientes.

“Estamos impulsando el uso de los canales virtuales tales como la WEB y el APP. Por otro lado, también estamos incursionando en realizar trámites en forma remota a través del call center, entre ellos un servicio llamado “Chat bot Irene”, una asistente virtual que permite atender a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Además del chat Irene, desde enero pasado contamos con un “nuevo modelo de Estado de Cuenta”, el cual está disponible en la web de la institución”, comenta Kenny Gallo

“Es más simple, dinámico y personalizado. Este nuevo modelo lo hemos trabajado en base al feedback de nuestros clientes, obtenido en focus groups y estudios de mercado realizados. El Estado de Cuenta es el documento más pedido y consultado por nuestro clientes, por eso nuestro interés en mejorarlo, para que nuestro cliente entienda la información contenida sobre sus aportes, rentabilidad obtenida y el dinero acumulado en su cuenta”, agrega Gallo.

Es preciso anotar que sobre este punto de atención de reclamos y requerimientos, las AFP se encuentran obligadas a mantener canales de comunicación presenciales (agencias), telefónicos y virtuales (correo electrónico, página web, entre otros). Ello a fin de garantizar el respeto de sus derechos como afiliados del SPP y que estos obtengan una respuesta idónea a sus reclamos o requerimientos en un plazo máximo de 15 días útiles.

En ese misma línea, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), precisa que una de las medidas más importantes que se ha implementado para reforzar la conexión AFP–afiliado es la migración a un Estado de Cuenta más simple que brinde información sencilla al afiliado además de propiciar una mayor transparencia respecto de los aportes, la rentabilidad y las comisiones por administración de los fondos de pensiones .

Según la SBS, entre los principales cambios en el Estado de Cuenta podemos encontrar:

1) Su simpleza. En el figuran datos como el ahorro obligatorio y voluntario del afiliado, además de los aportes de los rendimientos alcanzados, y la comisión aplicada en cada período.

2) Los afiliados pueden conocer el rendimiento que han obtenido desde su incorporación al SPP.

3) El afiliado puede encontrar, además, la sección “movimientos” que le facilitará la lectura del Estado de Cuenta, al ordenar el registro de ingresos y salidas en cada periodo, mensual o cuatrimestral, incluyendo la rentabilidad obtenida en el período que se muestre.

DATO

-Las personas que se afiliaron al SPP durante el cuarto trimestre del año 2017 sumaron 97 004. El crecimiento observado respecto al año previo fue impulsado principalmente por el incremento de afiliaciones de trabajadores dependientes. Con esta evolución, a fines de diciembre de 2017 se registró un stock de 6,6 millones de afiliados, cifra mayor en 5,4% respecto a diciembre de 2016.

-El servicio al cliente de AFP Prima y Profuturo AFP también te ofrecen una APP, con la cual podrás acceder a toda la información relacionada con tu pensión, podrás revisar tu fondo, realizar consultas y localizar distintas agencias.