A Harriet Houghton le encanta comprar ropa. Se emociona, dice, cuando descubre algo nuevo que le puede sentar bien.
Pero debido a que compra principalmente por internet, le suele pasar que lo que se ve bien en la pantalla, luego resulta decepcionante en la realidad, y termina devolviendo la mayor parte de lo que encarga.
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Solo esta semana, por ejemplo, dice que retornó £250 (US$320) en compras.
"Algunas prendas, cuando por fin puedes vestírtelas, te das cuenta de lo poco favorecedoras que son", reconoce.
Houghton es uno de esos compradores que devuelven la mayoría de los artículos y que, con ello, ponen en aprietos a los minoristas, especialmente en fechas como el Black Friday, que se celebra este viernes, y la temporada navideña.
Costo duplicado
Según un estudio global llevado a cabo en 2017 por la consultora KPMG, para el 40% de consumidores la razón más importante para elegir una tienda online era que tuviera una política sencilla de devoluciones.
Pero algunas investigaciones sugieren que devolver un producto a la cadena de suministro puede costarle a un minorista el doble de lo que le cuesta la entrega al cliente.
Cuando un abrigo regresa al almacén, debe volver a procesarse, limpiarse, repararse si hace falta, volverse a empaquetar y prepararse para su nuevo propietario.
En total, pasará por siete pares de manos antes de que vuelva a estar a la venta.
Rebound, una empresa de tecnología que ayuda a las marcas a gestionar las devoluciones, dice que las tiendas de ropa en internet, donde es difícil que el cliente mida si algo le puede quedar bien, se ven particularmente afectadas.
Todas estas circunstancias empeoran en Navidad, periodo que puede ser el peor del año para los minoristas porque la temporada alta de compras puede retrasar el proceso de devolución.
Como resultado, para cuando un producto regrese a los estantes, podría considerarse viejo y tener que venderse con descuento.
Según Rebound, este mes, entre el Black Friday y Navidad, los minoristas en Reino Unido gastarán US$3.300 millones en el retorno de artículos, casi el doble que en el mismo periodo de 2018.
La Federación Nacional de Minoristas de EE.UU. estimó que en 2018, entre el 11% y el 13% de las compras realizadas en el periodo festivo en el país sería devuelto; es decir, bienes por un valor total de hasta US$95.000 millones.
Sobre el Black Friday
El Black Friday fue creado en EE.UU. como un día en el que las tiendas bajan sus precios, pero solo por esas 24 horas.
Tradicionalmente, se celebra el día después de Acción de Gracias, que es el cuarto jueves de noviembre.
Fue diseñado por minoristas para alentar a la gente a empezar las compras navideñas antes.
Costo ambiental
Houghton cree que sería una buena idea que los minoristas prohibieran las devoluciones en serie, porque eso la obligaría a pensarlo mejor antes de comprar algo.
Según una encuesta reciente de la empresa de tarjetas de crédito Barclaycard, uno de cada cinco minoristas en Reino Unido ha endurecido su política de devoluciones, especialmente cuando pueden darse cuenta de que los compradores han usado los artículos antes de mandarlos de regreso a las marcas.
Pero no solo los minoristas la pasan mal.
A Houghton también le preocupa el impacto ambiental de devolver tanta ropa.
"Me siento muy culpable por eso", dice ella.
De hecho, cada artículo devuelto implica un costo ambiental.
Greenpeace está llevando a cabo una campaña para contrarrestar el consumismo que se promueve el Black Friday y en otras fechas del periodo festivo, y está pidiendo a la gente que opte por los regalos hechos en casa para Navidad.
“Alentamos a las personas a que se reúnan para hacer cosas en lugar de comprarlas, a reparar cosas en lugar de tirarlas y a compartir experiencias en lugar de acumular más dispositivos, juguetes y ropa que pronto se convertirán en desperdicio”, dice la jefe de Medioambiente de Greenpeace en Reino Unido, Rosie Rogers.
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