3 empresas que afectaron su buena reputación

La reputación de una empresa depende de todos. La empresa debe ser ética, hacer las cosas bien y comunicar claramente lo que hace. A continuación, sepa cómo United Airlines, Samsung y Volkswagen afrontaron la crisis y qué estrategias tomaron luego del escándalo.

¿CÓMO AFRONTARON LA CRISIS?

1. Demoraron en reaccionar. La respuesta debe ser inmediata y correcta. Hoy los consumidores muestran su molestia en minutos.

2. No se pusieron en el lugar de los clientes. Ofrecer una solución razonable es el principio del entendimiento y del encauzamiento de la crisis.

3. Mantuvieron silencio. Si nuestro relato no existe, la narrativa de otros actores importantes en la crisis, se impondrá, aunque sea falso.

4. Subestimaron el contagio onoffline. Es un error pensar que si una crisis está solo en redes sociales no llegará a la edición impresa del diario de mayor circulación.

ESTRATEGIA LUEGO DEL ESCÁNDALO

► Aprender de lo sucedido, identificar mejoras en procedimientos y comunicación.

► Crear un plan de recuperación de la reputación, con metas muy concretas e involucrar a diferentes áreas de la compañía.

► Entrenar a los voceros de la empresa, para que respondan adecuadamente en cualquier momento.

► No descuidar a ningún stakeholder, con mayor énfasis en nuestros detractores.

► Anticipar las siguientes crisis, desarrollar o actualizar el Manual de Comunicación en Crisis, Crisis Training, etc.