Cada vez es más difícil para las marcas mantener satisfechos a sus clientes, hacer que regresen y lograr su lealtad debido a que sus expectativas y deseos cambian constantemente. Por eso, la acción de recomendación por parte del consumidor debe ser una de las prioridades de toda marca, lo que involucra entregarles una buena experiencia en cada interacción.
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Algunos empresarios del sector retail tienen el mito de que la revolución digital implica solo tener una web de venta y no ir más allá en sus gestiones digitales que le brinden una mejor experiencia al consumidor. Una de estas acciones importantes es cómo generar tráfico en la web.
¿Cómo generar la recompra?
Pedro Mont, director de Platanitos.com, nos menciona que en su empresa: “más que ventas, medimos relevancia que se demuestra objetivamente en la recompra, en ese cliente satisfecho que vuelve a confiar”. Mont indica algunas recomendaciones para generar relevancia en tu e-commerce:
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- Mantén tu web siempre actualizada: Incentiva a tu cliente a regresar constantemente a tu web, cambiándola seguido (diaria o semanalmente) de contenido. Agrega nuevos productos, promociones, renueva fotos y videos que lo inviten a visitar la web múltiples veces.
- Maneja todos los reclamos como si fuera una venta: No todas las transacciones serán perfectas y siempre se pueden generar errores, pero escuchar a los clientes y atender los reclamos es muy importante. Eso no significa que todos los reclamos sean válidos, ya que también se considera analizar cada uno de ellos, pero sí que todos deben de ser escuchados y atendidos.
- Detalles hacia los clientes: Para fidelizar al cliente la empresa tiene que ir más allá de la transacción. Un mensaje relevante (¡Feliz cumpleaños!), un mensaje escondido en la caja, envíos relámpago o un regalo inesperado son las acciones que mejor funcionan.
- Define objetivos medibles: Usa herramientas gratuitas como Google Analytics para medir cuántos usuarios tienes a la semana, cuántos usuarios regresan y la performance de tus mejores páginas. Ponte un objetivo y mide cómo cada acción afecta el número de usuarios y cuánto tiempo se quedan en tu web.
- Contacto personal: El uso de chatbots es muy común en los e-commerce, sin embargo, según un estudio de Forrester, el 83% de las personas que compran online prefieren hablar con una persona para resolver su problema.
La clave de la recompra es ser valioso para tu cliente, no obstante, sus necesidades van evolucionando, y nuestros e-commerce deberían evolucionar a la par, aseguró Pedro Mont.
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