Para nadie es un secreto que los consumidores peruanos han evolucionado en los últimos años. No solo son más informados, sino también están más conectados y son más exigentes. Ante este nuevo perfil, fidelizar a los clientes es cada vez más importante para las empresas. Una de las claves para lograrlo y tener más ventas es brindarle una buena atención.Follow @EconomiaECpe !function(d,s,id){var js,fjs=d.getElementsByTagName(s)[0],p=/^http:/.test(d.location)?'http':'https';if(!d.getElementById(id)){js=d.createElement(s);js.id=id;js.src=p+'://platform.twitter.com/widgets.js';fjs.parentNode.insertBefore(js,fjs);}}(document, 'script', 'twitter-wjs');
En esa línea, el consultor empresarial Javier Lauz sostiene que con un excelente servicio al cliente, las ventas de una compañía pueden crecer en 30%. Es más, el 25% de los clientes, remarca, eligen ir a un establecimiento por la calidad del producto o servicio ofrecido. Pero, ¿cómo lograr dar una óptima atención?
Si bien todos los consumidores buscan que sus compras sean rápidas, sencillas y agradables, no todos tienen un mismo estilo. Es por ello que, para el especialista, un vendedor debe tener claro el perfil del consumidor al que está atendiendo para saber cómo llegar a él.“No es lo mismo un hombre que una mujer, ya que ellas son más exigentes. Tampoco es igual hablarle a un adulto que un joven. Estos últimos dicen lo que quieren, el precio es una variable importante, y están influidos por las redes sociales”, explica.Y son estas plataformas tecnológicas las que están haciendo que las empresas tengan que afinar su relacionamiento con el cliente. Desde las páginas de Facebook, hasta los mismos aplicativos de la compañía, los clientes tienen más de un canal para dejar y compartir sus quejas por un mal servicio ofrecido. Así, entre el 65% y 70%, de los millennials en Lima, según Lauz, se niegan a interactuar con un call center y prefieren usar los medios digitales.Ante ello, Lauz señala que es necesario que las empresas cuenten con el personal indicado para poder dar una buena respuesta al usuario lo más pronto posible (no más de 15 minutos).
Tesoro sin descubrirEn tiempos donde las compañías pelean por atraer y fidelizar a los consumidores, todavía hay industrias en las que pareciera que no se percibe esta preocupación por elevar la calidad de atención.Es así como en el Perú el ratio de reclamos está entre el 15% y 20% por cada 100 clientes según Javier Lauz. Lo recomendable es estar entre el 1% y 3%, señala.Aunque este problema se encuentra en todo tipo de empresas, lamentablemente, hay sectores donde esto es más evidente. Entre ellos están los de educación, salud e inmobiliario. “Muchas empresas no caen en cuenta que sus pacientes o alumnos –dependiendo del caso– también son clientes a los que deben brindar un buen servicio”, remarca.Es más, todavía algunos consumidores no optan por realizar reclamos, en algunos casos por desconocimiento de sus derechos, otros porque piensan –ante la complejidad de los procesos de las firmas para entablar una queja– que van a perder tiempo haciéndolo.Sin embargo, como proyecta Lauz, este tipo de consumidor va a ir desapareciendo, por lo que el potencial de las empresas va a radicar en identificar la necesidad de cambio para continuar siendo líderes con sus clientes. ¿Quiénes estarán preparados para ello?Cambios. La mayoría de los milleNnials en lima no llama a call centers.Todavía hay muchos consumidores que no realizan reclamos por desconocimiento de sus derechos o porque sienten que van a perder tiempo al hacerlo ante la complejidad de los procesos que algunas empresas ponen para ello. 200Minutos para atender al clienteEn el 90% de los reclamos a través de redes sociales, las empresas se toman ese tiempo en responder, señala Javier Lauz.5personas llegan por recomendacionesDe acuerdo al especialista , de cada diez personas, cinco acuden a un lugar por recomendación de un tercero.Más datosLos clientes buscan asesoramiento en precio y calidad, cortesía, profesionalismo, rapidez, precisión y que le den más por menos.Si desea formular una denuncia o queja puede acudir a una de las 20 oficinas de Indecopi, ingresar a su página web o llamar a sus teléfonos. El trámite es gratuito.
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