Hasta el 2013 solo el 8% de las empresas que utilizaban herramientas de comercio electrónico para relacionarse con sus pares (otras empresas) estaban enfocadas en fidelizar a sus clientes para garantizar un éxito comercial, pero este año, según un estudio difundido por Oracle, un 45% ya puso el tema de “lealtad y retención de clientes” entre sus prioridades.
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Si bien aumentar la participación de mercado y ganar más clientes será prioridad en el 51% de los casos según el estudio, mejorar la experiencia de los clientes ya cobró en el mundo on-line la preponderancia que acostumbra tener fuera de línea, lo cual es signo de la madurez que experimenta el sector.
“En el comercio electrónico hay un enfoque renovado por aumentar la lealtad conforme la competencia crece y por eso desarrollar estrategias centradas en los clientes en variedades de canales será clave para hacer crecer los ingresos en línea de las organizaciones en el 2014”, aseguró John Andrews, vicepresidente de gestión de productos de Oracle.
Andrews espera que los ingresos en canales on-line aumenten sustancialmente durante el 2014. El 70% de los entrevistados afirman que este sector creció más de 10% en el último año y 39% asegura que el incremente fue superior al 20%. La gran limitante, acepta el 98% de los participantes en el estudio, es la complejidad que hay detrás del diseño y armonización de precios, canales y productos en el mundo en línea.
MOVILIDAD EN LA MIRA De acuerdo a las tendencias reflejadas en el estudio, el comercio electrónico vía teléfonos móviles (m-commerse) todavía es incipiente en el mundo y más aún en nuestra región. El 40% de los participantes en la encuesta cree que muy pronto la ejecución del comercio móvil será clave, sin embargo solo 2% señaló que la movilidad ya le está generando ingresos importantes.
Esta nueva modalidad, según Oracle, ha evolucionado en forma dispar a lo largo del mundo, siendo Asia-Pacífico quien tiene mayor dinamismo y supera a Estados Unidos. Ellos estiman que la tendencia de adopción del m-commerce generará tasas de crecimiento de tres dígitos en los pagos móviles a partir del 2016 y el líder será China, que generará 2,5 veces más operaciones que Norteamérica.
Coincide con estas métricas y perspectivas el estudio elaborado por SAP, en donde se establece que la adopción de equipos distintos a la PC para comprar en línea tiene un enorme potencial en Latinoamérica. Según Guillermo Castagnet, gerente de ventas de soluciones de comercio colaborativo de SAP en la región, un 58% de los usuarios de dispositivos móviles no ha comprado vía celular, pero desea hacerlo y un 25% ya lo ha hecho y desea seguirlo haciendo. Solo el 1%, aclaró, ha adquirido bienes utilizando su celular y no desea repetir la experiencia.
REZAGADOSA nivel país, según Castagnet, vamos bastante rezagados. En Latinoamérica la penetración del comercio electrónico alcanza el 96% en ciertos países, como México y Chile, e incluso bordea el 98% en Colombia, en donde los niveles de madurez están bastante consolidados. El Perú, sin embargo, debido a la baja bancarización de la población y la falta de infraestructura de Internet a nivel nacional, posee los niveles de penetración más bajos de América Latina y se ubica al final del ranking en términos de comercio electrónico para el público final. La situación mejora un poco, añade Castagnet, cuando se habla de comercio electrónico entre empresas, el cual ha evolucionado favorablemente en la industria minera y manufacturera.
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