El Cyber Wow es una campaña de comercio electrónico con múltiples ofertas y descuentos, en donde muchos consumidores buscarán el producto deseado ¿Pero qué sucede cuando hay una mala experiencia con la compra o el servicio que adquirió no era el esperado?
La respuesta es acudir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). Por ello, Verónica Vergaray, directora del área de Competencia y Propiedad Intelectual en el estudio PPU, comparte algunos tips sobre cómo elevar este reclamo que no tiene costo.
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Cualquier ciudadano puede presentar un reclamo ante el SAC (Servicio de Atención al Ciudadano) del Indecopi a través de la web, teléfono o sus oficinas. El primer paso es identificarse debidamente ante el SAC y brindar un correo electrónico y número de teléfono para el seguimiento del caso.
Además, es necesario compartir el nombre del proveedor que brindó el servicio (persona natural o jurídica), el rubro en el cual se desarrolló la actividad materia de reclamo, así como una breve narración de los hechos y el pedido concreto al proveedor.
Opcionalmente, se pueden presentar medios de prueba que sustenten el pedido. Por otro lado, no es necesario haber presentado un reclamo en el Libro de Reclamaciones para acceder a esta vía.
“Tras su presentación, el Indecopi asignará un funcionario para que se encargue del seguimiento del reclamo, esta persona notificará al proveedor y le dará dos días hábiles para responder al reclamo a fin de llegar a un acuerdo conciliatorio”, apuntó la abogada.
Ante el funcionario podrá dirigir todas sus consultas y dudas; además, puede solicitar una audiencia conciliatoria con el proveedor en donde se podría llegar a un acuerdo, de cuyo seguimiento se hará cargo el Indecopi. El reclamo no necesariamente puede concluir en acuerdo, sino también por no respuesta del proveedor, abandono del reclamante o disconformidad con lo ofrecido.
“La gestión del reclamo no tiene una duración regulada, pero al ser un mecanismo que busca la conciliación entre las partes, suele ser un trámite rápido. El Indecopi ha señalado que el tiempo promedio de atención a reclamos es de 20 días hábiles”, agregó Vergaray.
“En caso de no llegar a un acuerdo, el reclamante puede presentar una denuncia ante la autoridad de protección al consumidor. Por otro lado, es importante precisar que la tramitación de un reclamo ante el SAC no es un requisito para presentar una denuncia”, puntualizó.
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