La tecnología hace que estemos cada vez más conectados, pero cuando tenemos una queja, ¿sabemos aprovechar al máximo las oportunidades que nos presenta Internet? Muchos creen que no.
Aunque es frecuente ver en foros y redes sociales quejas de usuarios, los comentarios no necesariamente conducen a una compensación. Muchos pueden estar lamentandose de lo mismo en distintas plataformas e incluso idiomas diferentes, pero todo tiene una estrategia.
MÁS ALLA DE LA QUEJA INDIVIDUAL
En años recientes han surgido iniciativas en línea, que con mayor o menor éxito, aspiran a movilizar a los usuarios para el cambio. Un ejemplo son las peticiones masivas de firmas de páginas, como change.org. No obstante, su impacto real es cuestionable.
Para Priya Prakash, creadora de Design For Social Change (Diseño para el cambio social), no se puede generar un cambio de manera eficaz sólo quejándose, ya sea dentro o fuera de Internet. “Emprender una iniciativa y hacer algo al respecto de una manera pro activa o en conjunto con otros que comparten la misma preocupación es lo que genera un cambio”, le dijo a BBC Mundo.
Prakash es también la fundadora de www.changify.org, una plataforma a través de la que los vecinos pueden agruparse para proteger cosas que adoran de su barrio.
BUSCANDO EL CAMBIO
Simon Darling coincide en que el gran desafío de las comunidades en Internet es lograr generar un cambio, según le dijo a BBC Mundo durante la feria de tecnología Tech Crunch Europe Disrupt en Londres. Por eso decidió crear Quiet Riots, una red social diseñada para que la gente emprenda acciones para resolver sus problemas. “Encuentra a otros con el mismo problema que tú”, dice su logo.
Darling concibió la idea como un espacio donde los usuarios pueden quejarse sobre algo que les preocupa, “ya sea tu esposo, una aerolínea o una compañía telefónica”, encontrar a otros indiviuos con inquietudes parecidas e inmediatamente “hacer algo al respecto”.
Entre esas vías de acción puede haber medidas serias, como firmar una petición o participar en una protesta, o iniciativas más divertidas, como enviar a un hombre vestido de pollito a entregarle personalmente una carta al director de la empresa que crees que te estafó para avergonzarlo.
Esta startup aspira a ser global y para ello provee una manera fácil de traducir los comentarios de otros usuarios utilizando Google translate. No obstante, todavía es una empresa emergente en busca de financiación. Aunque seguramente no falten motivos en este mundo para quejarse, ¿funcionará su propuesta?
LOCAL V. GLOBAL
Según Steve Dimmick, Director de Servicios al Cliente de la agencia galesa Small Joys, lo importante en este tipo de plataformas es que no se queden en un mero espacio donde la gente exprese su frustración. Hay una diferencia de enfoque entre simplemente quejarse y emprender una acción para generar un cambio positivo.
Los cambios suceden cuando se crea una sensación de comunidad, en la que se comparten experiencias y se empodera a la gente para emprender acciones, por ejemplo compartiendo información, vínculos, documentos, etc.
Generar esa sensación de comunidad a nivel local, como propone changify.org, parece algo mucho más fácil que lograrlo a nivel global. Pero según Dimmick algo está cambiando. Si solo te enfadas y gritas, en raras ocasiones consigues vengarte. Mientras que si consigues hacer una broma y casi avergonzar a una persona o a una compañía puedes conseguir más cambios. “Invariablemente la intuición natural del individuo es preocuparse por lo que le queda más cerca, lo que siente que importa más”, dijo. “Pero el mundo se está haciendo más pequeño y creo que con el tiempo estar involucrado en un movimiento global para el cambio es cada vez más natural” añadió.
CLAVES PARA UNA QUEJA EFICAZ
Según Dimmick, el factor principal para llamar la atención y ser eficaz, es que tu campaña sea diferente. Además, debe tener un enfoque positivo, no hostil. “El odio genera odio”, dijo.
Como ejemplo, Dimmick citó el caso de un vecino de Cardiff, la capital de Gales, que harto de encontrar heces de perros en la calle decidió pintar con tizas de colores círculos alrededor de las evidencias en la acera.
La medida fue tan inesperada y colorida que resultó muy eficaz. Los vecinos se fijaron, fotografiaron la acción y la subieron a Internet, y fue tan comentada que despertó el interés de la prensa local.
“Si hubieran puesto las heces en bolsas y se las hubieran devuelto a los dueños de los perros, algo más convencional que ha sucedido en el pasado, seguramente no habría tenido el mismo efecto”, señaló el experto.
“Esta manera de quejarse fue diferente, avergonzó a los individuos pero de una manera más discreta”, comentó Dimmick. “Si solo te enfadas y gritas, en raras ocasiones consigues vengarte. Mientras que si consigues hacer una broma y casi avergonzar a una persona o a una compañía puedes conseguir más cambios”, agregó.
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