Tras la difusión de un video en las redes sociales en que se mostraba a un trabajador de la empresa de seguridad Liderman involucrado en el robo de equipaje de pasajeros en el aeropuerto de Pucallpa, la firma utilizó las mismas redes sociales para responder al acontecimiento que impactó de forma negativa su imagen.Follow @PortafolioECpe !function(d,s,id){var js,fjs=d.getElementsByTagName(s)[0],p=/^http:/.test(d.location)?'http':'https';if(!d.getElementById(id)){js=d.createElement(s);js.id=id;js.src=p+'://platform.twitter.com/widgets.js';fjs.parentNode.insertBefore(js,fjs);}}(document, 'script', 'twitter-wjs');
Javier Calvo Pérez, fundador y ‘Guardián de la Cultura’ de Liderman, explica los errores, las lecciones aprendidas y la gestión de crisis que él y su equipo llevaron a cabo.
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¿Dónde estaba cuando recibió las noticias del robo en el aeropuerto de Pucallpa? Estaba en China con mi esposa, eran las 7:00 a.m. y me acababa de despertar. El hecho de que esto haya pasado en la mañana de China –noche del Perú– me ayudó porque pude quedarme conectado y trabajando todo el día mientras manejaba la crisis.
Muchas empresas llamaron para ofrecernos asesoría, pero yo le dije a nuestro subgerente de Comunicaciones que de ninguna manera. No es que lo sepamos todo, pero el video se propagó en una plataforma que era bastante familiar para nosotros: el Facebook. Ya sabíamos cómo y por dónde comunicar para neutralizar la crisis. Hicimos lo que nuestro corazón nos decía.
¿Cuál fue el primer paso?Lanzamos un comunicado de prensa, pero no me quedé tranquilo. Creí que por la falta cometida necesitaba comunicarme de una forma más personal y contar qué era lo que estábamos haciendo. Me puse a tuitear, me metí al Facebook, organicé una llamada a nuestra radio (Urbe).
La respuesta en este tipo de casos debe ser muy rápida, en minutos, de preferencia en segundos. Los mensajes deben ser muy humanos, con el sentimiento de los líderes de la empresa. Hay que entender que cada clic de las redes sociales es un ser humano. Ellos no quieren mensajes fríos ni típicamente empresariales.
¿Qué lecciones aprendieron?El hecho de haber gestionado bien la crisis no fue un golpe de suerte, veníamos preparándonos para esto. Un consejo para otros empresarios es que mantengan vivas sus compañías en el mundo virtual. El reto es tener sus áreas de comunicación listas y preparadas para este tipo de crisis.
Las empresas deben estar activas en las redes sociales. El prestigio de una compañía se gana a lo largo de los años y es ese prestigio el que hay que utilizar en los malos momentos, eso es lo que te va a ayudar a tener cierta autoridad para enfrentar una crisis. Creí que debía ser el vocero, el que debía dar la cara.
¿Cómo fue el golpe dentro de la compañía?Desestabilizador. Tenemos 13 mil trabajadores (entre Ecuador y Perú) que con la noticia se pusieron mal, se desmoralizaron. Para que ellos no perdieran el orgullo por la marca, lanzamos un mensaje no solo afuera sino también adentro. Empezamos a manejar mucho el chat con nuestros trabajadores, comunicamos el mismo mensaje, a través de un solo vocero y por todas las plataformas.
Quisimos dejar muy claro que la responsabilidad era nuestra y no de LAN. Tanto así que a LAN le gustó nuestra reacción. Nos han llamado la atención, pero no ha pasado de eso, porque una falla de este tipo mal manejada puede hacer que muy probablemente pierdas el contrato. Y de todo lo malo, era lo menos malo. Lo más importante es la imagen de la compañía.
Usted se comunica mucho a través del Twitter. ¿Cuántas horas al día le dedica a esta plataforma?Paso el 70% de mi tiempo posteando en las redes sociales. El Facebook puede ser algo más empresarial, pero con los tuits te abres, te vuelves vulnerable. Tuitear no es solo mantener vivo el tuit, sino que tienes que publicar todo lo que vas haciendo con el fin de generar credibilidad.
La gente quiere ver que los líderes son humanos, eso va a generar una comunidad viva e interactiva que te va a apoyar en buenos y malos momentos. Si no tienes plataformas de comunicación va a ser muy difícil que respondas de forma adecuada a una crisis. Puedes buscar empresas que te asesoren, pero no has creado el mundo.
Tal vez muchos no quieran crear ese mundo por miedo a lo que les digan...Efectivamente. Sin embargo, las redes sociales son la voz del pueblo, es con los reclamos que llegan a través de ellas que aprendes, cambias y mejoras. Tienes que enfrentarte.
Puede ser que te golpeen al comienzo, pero corriges lo que se puede y lo que no, lo explicas, solo así tu Facebook va a comenzar a caminar. Los empresarios tienen miedo de esa primera etapa desagradable, pero en las redes sociales también se gana crédito, especialmente si estás vivo y activo diariamente.
¿Qué falló? El Liderman que cometió el delito tenía cuatro años trabajando con nosotros. Lo habíamos sacado de la operación de LAN porque ya había cumplido dos años en esa posición. Nosotros tenemos una regla: cada dos años los Lidermans deben rotar.
Siempre les sugerimos a las empresas que de acuerdo con nuestras estadísticas de error, luego de dos años se crea una familiaridad que puede perjudicar el servicio. Infelizmente, en el aeropuerto nos pidieron que él regresara porque había hecho un buen trabajo.
Nos faltó firmeza en lo que creemos: debimos haber sido más estrictos y rotarlo. Siempre va a haber fallas dentro de una empresa, lo peor que puedes hacer es negarlas. Tienes que descubrirlas y mejorar en todos los aspectos. En esas estamos.
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