En un mercado cada vez más competitivo como el de la moda, no solo basta con tener prendas con un buen diseño para resaltar en la industria, sino que hay que brindarle una experiencia de compra al cliente. Y esto lo sabe bien Forever21, la marca estadounidense de 'fast fashion'.
Durante su ponencia en el último Seminario de Retail organizado por Seminarium, Orlando Rincón, gerente regional de Forever21 para Latinoamérica, habló sobre las claves que llevaron a la firma fundada por un matrimonio de inmigrantes surcoreanos en la sala de su casa a un gigante que factura US$7 mil millones al año. Aquí algunas de ellas.
1. Moda a precios accesibles
Quizá uno de los razgos que caracteriza a Forever21 es que ofrece prendas de buen diseño a precios competitivos. Para Rincón no es tan cierto que para los consumidores este sea un factor secundario, el costo es la parte fundamental del producto.
2. Amar a la marca
Algo que Rincón aprendió de las experiencias de otras firmas (como Desigual) fue que los colaboradores tienen que conocer y amar la marca. Este sentimiento es importante para generar el acercamiento y conquistar al consumidor.
3. Novedades
Forever21 tiene muy interiorizada la necesidad de tener que contar con productos nuevos en sus tiendas. Pueden cambiar hasta tres veces al día el mix de prendas.
4. Importancia de las redes sociales
El ejecutivo menciona que otra clave de su crecimiento y posicionamiento en el mercado es la importancia que le dan a estar conectados con sus clientes a través del Internet. Es así que al año venden US$1 mil millones por este canal.
5. Saber cómo usar la información
La firma tiene muy en claro que la información que piden a sus clientes para su base de datos no debe ser para venderle más o llenarle la bandeja de cosas que no le sirven. Esta información es valiosa para conocer al cliente y saber qué ofrecerle y como consentirlo.
6. ¿A quien cuidar?
Aunque los nuevos clientes son bienvenidos, para Forever21 los consumidores antiguos son los más importantes ya son parte de la empresa y lo que se busca es la lealtad a la marca.
7. Acompañar al cliente
Algo que va en línea con lo anterior es el interés de la marca por estar siempre en contacto con sus clientes y escucharlos para generar mayor fidelidad. En esa línea Rincón recordó que en la apertura del local de Real Plaza Salaverry, él mismo estuvo haciendo juegos en las largas colas de espera para ingresar a la tienda. “Hubiera sido bueno que las recibieran los mismos fundadores, pero -como no podían- estuve yo”, enfatizó.
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8. Factor suerte
Al finalizar su ponencia, Rincón dijo que para tener éxito total lo que se necesita es suerte.
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