El 77% de los hogares peruanos visitaron un retail, como mínimo, una vez al mes para realizar compras de bienes durables y, a nivel global, un 98%, según revela el informe “Customer Experience: El corazón de la obsesión”, mostrado este jueves 14 durante el XVI Congreso Internacional de Retail 2019, realizado por Seminarium Perú y la ACCEP.
El estudio también muestra que en el país, al año 2018, los hogares redujeron parte de la canasta para ser usada en experiencias.
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En esta línea, datos del “Customer Experience: El corazón de la obsesión” refleja que, a nivel global, el 75% de los millennials se inclina por gastar su dinero en experiencias.
Producto de ello, la tendencia evidencia que las tiendas físicas van a seguir generando experiencias. Esto, incluso, se vería impulsado por la penetración del canal moderno que no ha dejado de crecer.
No obstante, según el informe realizado por Kantar Millward Brown y Kantar TNS, para los peruanos la experiencia en el e-commerce como en las tiendas físicas son igual de importantes.
PREFERENCIA DE LOS PERUANOS
Además, Catalina Bonnet, Country Manager Kantar Millward Brown y Kantar TNS Perú, también revela cuáles son las experiencias que buscan y a las que apuntan los peruanos.
•Experiencias conectadas. Experiencias que están para potenciar nuestra relación con el mundo online y cómo nos relacionamos con las redes sociales. Aquí se incluyen plataformas de descuento o de experiencias y compras a través de redes sociales.
•Reclasificación. Formatos mixtos o híbridos. Varias experiencias en un mismo lugar. Tiendas físicas en el e-commerce, híbridos en retail (librería con zona para vino) y tiendas de delivery.
•Compras con propósito. Tendencia a compras con causas sociales o ambientales. Interés del consumidor por usar empaques de reuso, renovación de prendas.
•Personalización. Experiencias que estamos buscando para que nos conozcan a cada uno de nosotros. Aquí ingresa el Marketing Contextual (que la oferta se adecue al lugar donde estoy).
Asimismo, Bonnet refleja tendencias adicionales percibidas en el mercado peruano:
-Las marcas que han logrado tener un crecimiento consistente son aquellas que se han enfocado en la innovación basada en la experiencia de la marca.
-El índice de experiencia en Perú es más alto que en otros países de la región. La experiencia es un eje fundamental para generar valor en nuestras experiencias. Interbank y Cuzqueña son las marcas con la mejor experiencia en Perú.
-Si la marca incumple una promesa, el 41% de consumidores no quisiera saber nada de ella nunca más y el 56% no la recomendaría. El gran reto es encontrar el gap entre la promesa de la marca y la experiencia del cliente.
-El gran reto es la coherencia entre la promesa de la marca y la experiencia.
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