SBS 2022: ¿qué dijo sobre posible cambio de atención a usuarios?

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) dio a conocer su propuesta de realizar cambios en la normativa de atención a los usuarios en un contexto de digitalización de los productos y servicios financieros.

La citada entidad estatal indicó que publicó el proyecto de reglamento de gestión de reclamos y requerimientos que reemplazaría a la actual circular de atención al usuario (circular SBS G-184-2015).

Esta propuesta busca modificar el marco normativo de atención al usuario, considerando la mayor digitalización y uso intensivo de las tecnologías de la información. De esta manera, la entidad busca conseguir una adecuada gestión de reclamos como principio básico de conducta de mercado de las empresas de los sistemas financiero, seguro y privado de pensiones.

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El proyecto normativo plantea que las empresas supervisadas establezcan un sistema de gestión de reclamos y requerimientos con políticas, procedimientos, indicadores y esquemas de reporte que aseguren su adecuada tramitación, desde el ingreso y registro, su análisis y posterior respuesta al usuario.

El uso de este sistema de gestión hará que las empresas mantengan bases de datos con información estándar y actualizada, lo que permitirá realizar un adecuado seguimiento de la atención brindada y facilitar las labores de auditoría.

La entidad estatal señaló que también deberán garantizar la implementación de medidas para corregir cualquier deficiencia en el diseño y/o en la provisión de los productos y servicios que haya sido identificada a partir de los reclamos.

Además, considerando la tendencia de una mayor digitalización de la interacción entre empresas y usuarios, tanto en el ingreso del reclamo como en su respuesta, el proyecto propone reducir el plazo de atención de reclamos a 15 días hábiles.

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Por otro lado, la SBS plantea crear un régimen de tratamiento proporcional para empresas con un menor volumen y complejidad de operaciones, flexibilizando algunos requerimientos normativos vinculados con canales de atención, estructura organizacional para la gestión y actividades de reporte interno.

El proyecto de resolución de la SBS estará disponible en su página web hasta el próximo 10 de junio, con la finalidad de recibir comentarios y sugerencias de la industria y del público en general.

Fuente: Andina