En medio de las acciones de respuestas a la presunta discriminación cometida el último fin de semana por el gerente general del restaurante La Panka Costa Verde, Jorge Mendoza Ríos, la dueña de la marca La Panka, Denisse Nossar, reveló que tiene “un contrato verbal y de usos y costumbres” con el local de Barranco.
Esto lo señaló luego de ser consultada por Eduardo Velarde, uno de los socios de La Panka Costa Verde, sobre si tenía un contrato de franquicias con el restaurante donde ocurrió el incidente que le permita tomar acciones al respecto.
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“No hemos recibido ningún tipo de comunicación de usted hacia La Panka Costa Verde [para retirar los signos distintivos]. Yo le digo, ¿usted tiene contrato de franquicia con nosotros? (...) La señora Nossar no tiene autoridad en este local”, indicó Velarde.
“Tengo un contrato verbal y de usos y costumbres porque yo era la dueña de ese local”, respondió Nossar durante una entrevista en Capital.
Lo dicho por Velarde revelaría que, contrario a lo que sostuvo Nossar en diversos medios de comunicación, La Panka Costa Verde no sería una franquicia de La Panka, sino que la figura comercial sería otra.
Para Fernando López de Castilla, fundador del Grupo Nexo Franquicias, y Giner Ordoñez, director académico de marketing en la escuela de postgrado de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), considerando las declaraciones difundidas, el local de Barranco sería técnicamente solo un local con licencia.
¿EN QUÉ CONSISTE UNA FRANQUICIA Y UNA LICENCIA?
López de Castilla y Ordoñez explicaron que la diferencia de un local que funciona bajo la figura de franquicia y otro bajo una licencia radica en la rigurosidad que se aplican para sus operaciones.
Si bien en los dos casos se recibe la autorización para explotar la figura de la marca, en el primero -además de lo mencionado anteriormente- se deben seguir los procedimientos impuestos de la marca titular en materia de alimentos, seguridad, salubridad, entre otros.
“La diferencia fundamental es que con una licencia la empresa explota los derechos de propiedad intelectual (imagen), mas no se transfiere el modelo de negocio. En cambio, un local franquicia, además de explotar esos derechos, se reciben protocolos para operar, es capacitado, supervisado y controlado bajo orden de negocio que se transmiten en manuales de operaciones”, mencionó López de Castilla.
"Los contratos de franquicia son muy completos al especificar el uso de la marca, estrategia de imagen, procedimientos antes situaciones como esta [no respetar los espacios reservados], entre otros", añadió Ordeñez.
López de Castilla agregó que, más aún en los rubros de gastronomía o servicios, las marcas deberían considerar aplicar franquicias para sus expansiones. Esto, para asegurar que se repliquen las experiencias de consumo, los parámetros de calidad y protegerse ante una relación vinculante.
Por lo contrario, continuó el fundador del Grupo Nexo Franquicias, en el esquema de licencias no se permite ejercer control sobre el uso de marca, estándares de calidad ni modelo de operaciones.
¿HABRÍA EVITADO PRESUNTA MALA PRÁCTICA?
En relación a lo ocurrido en La Panka Costa Verde y considerando las características de los locales franquiciados profesionalmente, López de Castilla señaló que ninguna persona, incluyendo al gerente general del restaurante, hubiera ocupado los espacios exclusivos para personas con discapacidad.
Esto debido a que el personal de seguridad del local habría observado la acción y recomendado a Jorge Mendoza Ríos que se movilice. De igual modo, se habría advertido cualquier otra mala práctica en las diversas áreas de operación.
Incluso, si se hubiese dado el incidente con todas las acciones ya conocidas, La Panka hubiera activado de inmediato su protocolo de crisis, abordando el tema de comunicaciones y relaciones públicas. Sin embargo, como ha ocurrido difundida la presunta discriminación, ambas marcas se enfrascaron en una discusión.
“En las franquicias, los protocolos van desde la seguridad en la puerta hasta abordar al comportamiento del propietario de la franquicia”, comentó el ejecutivo.
López de Castilla explicó que las franquicias no garantizan que no se tengan problemas, pero sí que puedan prevenirse para así minimizar su impacto. "Los protocolos de una franquicia suman de manera preventiva y después reactiva", añadió.
En esta línea, Ordoñez sostuvo que considerando el contexto se deberían incluir a partir de ahora unas aristas relacionadas a temas de reputación dentro de los procedimientos de los contratos de franquicia.
AFILIADOS
De acuerdo con la dueña de la marca Denisse Nossar, “La Panka” —luego “de resolverles el contrato de franquicia” al local de la Costa Verde— ahora cuenta con cinco franquicias.
Estas, según afirmó, están alineadas a su marca y cuenta con su aval. “[En estas] vemos [protocolos como] la rotulación de fríos, atención al cliente, entre otras cosas”, detalló.
Nossar también reveló el pasado lunes 17 que, además de La Panka Costa Verde, “le han resuelto el contrato a cuatro clientes más, que han maltratado a clientes y que tuvieron estándares de calidad defectuosos”.
IMPACTO DE MARCA
Ximena Vega Amat y León, CEO de Claridad Coaching Estratégico, consideró como una buena reacción que La Panka haya difundido un comunicado rechazando el accionar del gerente general del local de la Costa Verde y anunciando que se revuelve su “contrato de franquicia”.
Si bien el control de crisis aplicado es aceptable, Vega mencionó que pudo haberse realizado más acciones al respecto y de manera inmediata.
“Pudo haberse ubicado a la persona en el momento, sentarse a conversar, comunicarles que como marca “La Panka” no están de acuerdo con ese proceder [la presunta discriminación] y generar un vínculo donde se recupere al cliente”, detalló.
Aún así, la ejecutiva señaló que de todos modos se tendrá un impacto dado que para la ciudadanía -pese a que existirían dos locales con un contrato vinculante (sea por franquicia o licencia)- se trata de la misma marca: La Panka.
“Primero, que para la ciudadanía se trata de la misma marca. Y segundo es que el impacto que ha tenido la denuncia social es más grande que la repercusión que tuvo la reivindación de la marca. Estamos en una situación donde el que no respeta las normas de convivencia se vuelve viral y es castigalo por ello”, puntualizó Ximena Vega.
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