El COVID-19 está obligando a las diferentes marcas a tomar decisiones rápidas y priorizar servicios de los ‘contact center’, como la televenta, que demostró eficiencia durante la pandemia, lo que ha permitido generar ahorros de hasta 50% frente a soluciones presenciales porque excluye gastos como movilidad.
Ello también tendrá impacto en sectores como retail, belleza o educación durante este año ya que podrían considerar hacer el cambio de sus canales de venta tradicionales o a uno virtual.
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“Se prevé que la industria del ‘contact center’ crecerá el doble este 2021 en comparación a otros años, porque la nueva normalidad demanda mayor trabajo remoto, sumando también las políticas de externalización de servicios de los comercios que hasta hoy operan de forma in house”, señaló Gonzalo Cruells, CEO corporativo de Fastco.
El ejecutivo precisó que algunos rubros, que antes de la pandemia no usaban los servicios de contact center, ya comenzaron a integrar distintas soluciones en sectores como retail, logística, belleza, educación e incluso consumo masivo. Se estima que todos estos migrarán en 70% el modelo de venta ‘face to face’ a gestiones de televentas y digitales.
Dentro del rubro de contact center, los productos como integraciones a plataformas de redes sociales o WhatsApp, los canales de atención tradicional (voz), la automatización robótica de procesos y automatización de tareas de escritorio tendrán mayor crecimiento el 2021, según el representante de Fatsco.
“La inteligencia artificial, análisis de datos (big data) y el aprendizaje automático son algunas de las tendencias que están cambiando la industria. En el 2019 estos canales, por medio de redes sociales (Facebook o whatsapp), correo electrónico (mailing) o portales web, representaban el 7%; para el 2020 ya estaban en 15% y se espera que en el 2021 el porcentaje no sea menor al 30%”, afirmó Cruells.
Para el empresario, en época de pandemia, las compañías deben enfocarse en cómo generar experiencias de calidad y “en cómo los canales digitales ayudan a absorber un creciente volumen de tareas”.
Cruells recomendó que lo mejor es dejarse asesorar para desarrollar estrategias y tener la capacidad de transformar un proceso operativo hacia uno ágil y propositivo, que puede llevarse a cabo en diferentes canales de comunicación, con mayor eficiencia, fácil control en tiempo real y desde cualquier parte del mundo.
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