La toma de decisiones es la actividad más importante en toda organización. Detrás de toda acción, hay grupos de trabajo que abordan situaciones y retos complejos, y durante el proceso para definir el curso a tomar, es cuestión de cada día, el discrepar. Se discrepa casi en todo aspecto: Cuánto invertir, cuándo introducir un nuevo producto o servicio, cuántos colaboradores y de qué perfil asignar, si se adquiere o no una empresa afín, etc.
El discrepar ofrece grandes beneficios a toda organización. Si se hace en forma constructiva e inteligente, lograremos incentivar la creatividad, mejoraremos la toma de decisiones y se evitará caer en errores por falta de análisis y prospectiva.
Sin embargo, muchas veces el discrepar deriva en ambientes tóxicos que, de no ser manejados adecuadamente, pueden destruir valor, al perder el grupo cohesión, confianza y un sentido compartido sobre el propósito de la organización. Académicos y consultores han generado gran cantidad de recomendaciones sobre cómo evitar conflictos, mas lo cierto es que tales situaciones se presentan a diario y más que evitarlas, lo que se requiere es capacitar a nuestros colaboradores en técnicas de comportamiento y lenguaje adecuados, para hacer del conflicto un ejercicio constructivo donde emanarán estrategias que se han concebido al discrepar en forma inteligente. Los doctores Julia Minson de Harvard, Hanne Collins de U.C.L.A y Michael Yeomans del Imperial College, han investigado este fenómeno y proponen: Entrenarse en el uso adecuado del idioma para evitar escalar el conflicto y más bien proyectar empatía, mostrar una actitud proactiva hacia aprender, dar muestras de querer escuchar el punto de vista contrario y hacerlo con sinceridad; dar reconocimiento a la propuesta contraria, procurando encontrar puntos en común; compartir historias ayuda a enriquecer nuestros planteamientos, pues generalmente nuestra argumentación está nutrida de experiencias pasadas; evitar escalar el conflicto si este es controlable.
El entrenarse en técnicas para manejar nuestro comportamiento al argumentar y discutir será clave para transformar el conflicto en generación de valor y toma de decisiones oportunas, en entornos que demandan minimizar el margen de error.
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