Un mayor esfuerzo por incrementar la transparencia y claridad en la información de las entidades del sistema financiero y del mercado de capitales resulta fundamental para mejorar las decisiones de sus clientes y, por ende, incrementar su confianza. En este ámbito, la estrategia de fidelización debe basarse en una serie de experiencias gratas para el cliente que contribuyan a fortalecer la relación de largo plazo y con ello, alcanzar objetivos tales como aumentar la participación de mercado o mejorar la rentabilidad de las entidades.
Localmente, aún hay camino por recorrer en este tema. A continuación, describo brevemente algunos ejemplos reales recientes que muestran áreas de mejoras en materia de transparencia.
MIRA: Economía acumula 8 meses en continua desaceleración, ¿cómo afecta esto a los peruanos?
Un primer caso se centra en la necesidad de brindar mayor claridad sobre los contratos de los productos de las entidades financieras. Así, recientemente, fui testigo de que el contrato hipotecario de un banco tenía un formato muy antiguo y sus términos eran difíciles de entender (hitos clave como la fecha en que comenzaban a contabilizarse los intereses quedaban ambiguos).
Al respecto, una recomendación consiste en contar con una cartilla en la que, a través de un lenguaje claro y sencillo, se especifiquen los principales detalles del contrato de sus productos, incluyendo los cargos administrativos asociados.
Un segundo caso se asocia a mejorar esfuerzos para poder comparar productos financieros de manera justa y homogénea. Así, por ejemplo, la variedad de la oferta en la industria de fondos mutuos ha aumentado y ante ello, un cliente podría terminar contrastando productos no comparables (fondos más riesgosos con menos riesgosos o fondos que invierten en dos clases de activos distintos).
LEE TAMBIÉN: Casas de playa: alquiler por temporada, guía de precios y ubicaciones
Al respecto, se requiere una mejor categorización de los productos (en función de su perfil de riesgo-retorno) y la construcción de reportes homogéneos entre administradoras (con altos estándares éticos) que permitan una adecuada rendición de cuentas y que ayuden a los partícipes a tomar mejores decisiones de una manera más sencilla. Asimismo, la homogenización de reportes de desempeño con altos estándares (a diferencia de lo escueto y poco claros de algunos estados de cuenta) podría contribuir a mejorar la identificación de administradoras de fondos mutuos o de fondos de pensiones más exitosas a lo largo del tiempo.
Podemos seguir enumerando otros puntos de mejora como afinar el ‘pricing’ de los productos bancarios (menores tasas a mejores pagadores por ejemplo), mejorar el nivel de asesoría de inversión, establecer rentabilidades de referencia (‘benchmarks’) para productos de inversión, ‘disclosure’ de conflictos de interés para recomendaciones de inversión, entre otros aspectos.
En esta línea, las entidades tienen un rol crucial de salir de la zona de confort e implementar medidas para mejorar su relación con el cliente más allá de los clichés publicitarios. Los gremios, por su parte, tienen un papel preponderante para no solo ser reaccionarios sino también proponer iniciativas que muestren a la larga un auténtico compromiso con el cliente. Ello podría significar sacrificar utilidad en el corto plazo para lograr una sostenibilidad financiera y reconocimiento en el largo.
VIDEO RECOMENDADO
¿Cuáles son los nuevos requisitos que deberán cumplir viceministros y otros funcionarios?