Compras por Internet: ¿Qué hacer si el banco me cobró por un consumo que no realicé?

Comprar por Internet se ha vuelto una rutina para miles de peruanos deseosos de aprovechar los descuentos por esta vía. Y los ciberdelincuentes no dejan pasar la oportunidad.

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Eduardo estaba trabajando al mediodía cuando recibió una llamada de su banco alertándolo por una operación inusual en una de sus tarjetas; una operación no reconocida. “Era una compra de zapatillas de una tienda online que ni siquiera sabía que existía y lo hicieron a la medianoche”, nos cuenta. “Me recomendaron [desde el banco] bloquear [la tarjeta] y eso hice. No me pidieron ninguna información personal”, añade.

¿A qué se debe esta operación extraña? La gran mayoría de operaciones no registradas tiene algún tipo de vínculo con un robo previo de la información sensible de la tarjeta del cliente, explica Alfonso Moncloa, gerente de Canales Alternativos de Banco Pichincha. Entre estos, por ejemplo, los robos de datos por empleados de comercios en complicidad con estafadores.

Los bancos suelen enviar alertas o realizar llamadas cuando detectan una transacción inusual.

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CUANDO SÍ SE REGISTRA

Pero a veces las operaciones no reconocidas sí proceden. Fue el caso de la joven Cristina, quien, como parte de su rutina semanal, revisó su estado de cuenta desde su aplicación móvil. Su sorpresa fue grande cuando vio que se habían registrado dos días antes compras que ella no realizó.

En esos casos, ¿qué hacer? Lo primero es comunicarse con el banco. Tras ello, “especialistas de fraude analizarán el caso y revisarán si la petición es fidedigna y está bien sustentada, o es un autofraude, aunque no suele ser habitual”, señala Antonio Ávila, head of Corporate Security de BBVA en el Perú.

Algunos de los procesos suelen demorar más de lo normal, pues se deben hacer validaciones con los comercios que no dependen del banco, explica José Antonio Muñiz, gerente de Medios de Pago del BCP. Los plazos en que las entidades bancarias dan una respuesta suelen llegar en promedio hasta los 30 días.

Así, cobra relevancia el rol de los seguros de protección de tarjetas, los cuales varían en cobertura según cada entidad –van desde gastos hospitalarios ante un evento violento, hasta transferencias por banca móvil–.

CONOZCA SUS DERECHOS

Aun con todos estos esquemas de seguridad, no todos los casos culminan en la devolución del dinero. María Inés, quien tenía una cuenta de ahorros, recibió una alerta de una operación extraña a las 5 a.m. Procedió a llamar al banco unos minutos después y bloquear su tarjeta. El cargo sí procedió. El banco denegó la devolución, alegando que los consumos fueron “realizados sin existir anomalías en el proceso”.

¿Qué hacer en estos casos? “Si nos comunicamos con el banco, la entidad financiera tiene la obligación de anular la tarjeta. Tras ello, ninguna operación podría ser imputada al consumidor”, recalca Josué Sandoval, funcionario de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del Indecopi .

Además, explica, ya sea por una respuesta negativa al reembolso o una demora en la respuesta, el usuario puede iniciar un reclamo ante Indecopi, vía telefónica, por correo o de manera virtual. Para este último caso, Reclama Virtual es una plataforma en que el consumidor puede ingresar la información de su caso. Indecopi funcionará como un intermediario entre el proveedor y el cliente. Antes de la pandemia, aclara, el plazo para obtener una respuesta era de dos semanas, pero ahora este se ha extendido.

A diferencia de este mecanismo, añade que ante una queja en el Libro de Reclamaciones, el proveedor sí está obligado a responder en un plazo máximo de 30 días.

CÓMO EVITAR LAS OPERACIONES NO RECONOCIDAS

► Active el servicio de mensajería en línea para monitorear las operaciones.

Así, el cliente recibirá un correo electrónico luego de cualquier operación en su cuenta, señala el BCP. En caso de que vea un consumo que no reconoce, podrá reportarlo.

► Analice cómo se produjo el fraude.

Estos, a veces, se dan por personas que viven con el cliente o por alguien que lo ayudó en el cajero, advierte el BBVA. Si tiene sospechas de estos casos, cambie su contraseña online, bloquee la tarjeta y renuévela.

► Cuide sus tarjetas.

Nunca pierda de vista su plástico en establecimientos y pida siempre la presentación del POS. No permita que su tarjeta sea manipulada por empleados de tiendas. El banco nunca solicitará la devolución de la tarjeta.

LOS ESPECIALISTAS OPINAN

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