JULIO ESCALANTE
La red social Facebook ha cumplido 10 años y se ha mantenido no solo como un medio para conseguir amigos sino potenciales clientes. Es una herramienta útil para que grandes y pequeñas empresas puedan conocer mejor a su público y recibir opinión de sus servicios o productos.
El community manager (CM) es la persona encargada de gestionar y hacer crecer a la comunidad que sigue a una empresa en las redes sociales. Pero en una microempresa lo más probable es que este cargo lo tenga el mismo dueño del negocio.
El consultor Milton Vela, director de Café Taipá, dice que para que uno cumpla con esta labor debe ser, primero, un buen CM de su cuenta personal, pues los primeros fans que uno puede conseguir para su empresa serán, de todas maneras, sus amigos.
Si uno no puede captar de inmediato un número importante de fans, es mejor primero comprar espacio de publicidad en Facebook hasta lograr con eso al menos más de 2 mil seguidores (algo que no cuesta más de US$200).
Con menos de cien no se logrará nunca que los mensajes tengan el eco que queremos. Solamente se perderá tiempo.
TENER UN OBJETIVO
Para Juan Manuel Huamancayo, gerente de Tagtica Web y consultor del Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor de la PUCP, una empresa debe estar en Facebook solo si tiene un objetivo y una estrategia.
Otro punto clave está en los mensajes que una empresa comparte en su 'fan page' de Facebook. Huamancayo dice que uno no debe insistir en que sus seguidores le compren solo por mostrar fotos de sus productos, sino que debe enfocarse en entregar valor. Si se venden ropa y accesorios, se debe aconsejar sobre moda; si se trata de un restaurante, ofrecer tips de salud y nutrición.
Y aunque se puede suponer que en Facebook no se vale ser serio sino siempre divertido, Vela sugiere que no hay que intentar ser gracioso a la fuerza si esto no calza con el rubro del negocio. Lo más importante, dice el especialista, es mostrarse amigable y cordial: “Que se sienta que en lo que escribes estás sonriendo”.
SIEMPRE RESPONDA A LAS CRÍTICAS
Al tener una cuenta de Facebook para la empresa, uno debe estar dispuesto a aceptar errores y a ser tolerante con todos los comentarios de sus fans.
Siempre hay que respetar las opiniones, así sean negativas, y hay que responder públicamente en el menor tiempo posible luego de analizar la situación. Es un error no decir nada. Y peor aun es borrar el comentario porque no nos gustó.
Si uno fortalece la relación con su comunidad de seguidores podrá lograr que confíen en su propuesta y ganará reputación. Incluso sus fans podrán ser sus mejores defensores en Facebook ante una crítica que consideran injusta.
LO QUE NO DEBE HACER
-Trate de no publicar contenido que haya sido creado por otras empresas o usuarios. Es un error colgar fotografías de otros, como si fueran propias, sin recibir autorización.
-No confunda los contenidos personales con los de la empresa. Cualquier publicación debe guardar relación con su oferta de productos o servicios.
-Es un gran error dejar de actualizar la 'fan page' con frecuencia. Este tiempo lo define la naturaleza del negocio, pero lo que sí debe hacer es tener una presencia constante para que no lo pierdan de vista.
-No debe dar a entender que no tiene una estrategia de contenidos. No apueste por soluciones rápidas y preguntas generales solo para recibir un 'me gusta'.
-No deje de completar todos los datos del perfil de la empresa. Coloque correos, teléfonos, dirección y página web.
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