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Desde el 2011 es obligatorio que los proveedores de bienes y servicios cuenten con el libro de reclamaciones, pero, ¿sabes cómo usarlo y cuáles son tus derechos?
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Uno de los aspectos que debes tener en cuenta es que si un comercio te dice “nuestro libro de reclamaciones es virtual”, ello no significa que tengas que buscar una computadora para acceder a él, pues el negocio debe poner a disposición de los clientes en el mismo establecimiento una plataforma de fácil acceso, señala el Indecopi.
“De ninguna manera se puede pedir al consumidor que registre su queja o reclamo mediante una computadora que no se encuentre dentro del establecimiento comercial”, precisa el Indecopi.
Pero la cosa no queda ahí, pues el proveedor deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su hoja de reclamación virtual y, de requerirlo, reciba copia de aquella en correo electrónico.
Si el negocio tiene un libro de reclamaciones físico, ten en cuenta que cada hoja de reclamación debe tener tres hojas autocopiativas.
El proveedor deberá dar respuesta a los reclamos o quejas registrados en el Libro de Reclamaciones en el plazo máximo de 30 días calendario.
El consumidor que no reciba respuesta del proveedor en ese plazo puede presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, adjuntando su copia de la Hoja de Reclamación, a fin de que se inicie un procedimiento sancionador contra el establecimiento responsable. Asimismo, dicho derecho te asiste en caso de que el proveedor no ponga a tu disposición el Libro de Reclamaciones, explica Indecopi.
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