Incumplimientos en el plazo de entrega, disconformidades respecto a la vivienda, rajaduras, entre otros problemas estéticos y de infraestructura, son algunos de los reclamos más usuales que recibe el Indecopi y que hoy podrán ser canalizados por la Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI).
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Esta asociación sin fines de lucro –constituida por la Cámara Peruana de la Construcción (Capeco), la Asociación de Empresas Inmobiliarias del Perú (ASEI) y la Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios del Perú (ADI)– resolverá los reclamos de clientes por insatisfacción en relación a los servicios prestados en el ámbito de la actividad inmobiliaria, siempre y cuando no haya pasado más de dos años de adquirida la vivienda, sustentado con el contrato de compra y venta, refiere Carola Pacheco, gerenta general de la DCI.
“El Indecopi en el 2019 tuvo 1.371 reclamos concluidos, y lo que buscamos con la DCI es liberar, de alguna manera, estos procesos que son muy especializados, siempre y cuando lo que busque el consumidor es conciliar”, explica.
Señala que el trámite es totalmente gratuito, ya que son las inmobiliarias la que asumen este costo. Asimismo, precisa que los reclamos –que pueden realizarse a través del portal https://dci.pe/formulario-de-reclamo/– procederán solo si la inmobiliaria contra la que se presenta la insatisfacción está adscrita a la DCI.
Sostiene que a la fecha ya son alrededor de 130 las empresas inmobiliarias inscritas, entre ellas grupo Patio, Centenario, Imagina, Icasa, Inhouse, Invent, Los Portales y LaMuralla, y esperan seguir sumando más.
TRÁMITE
Pacheco menciona que la DCI tiene el soporte del Centro de Análisis y Resolución de Conflictos (CARC) de la Pontificia Universidad Católica del Perú (con 3.400 procesos de conciliaciones y 3.100 arbitrajes gestionados en su haber) y al defensor, Hernando Montoya.
Acota que dependiendo de la complejidad, el caso no demora más de 60 días luego de la presentación del reclamo. “Su procedimiento se inicia con la admisión del mismo corriendo su traslado a la empresa inmobiliaria dentro de los siete días hábiles siguientes. Con la respuesta de la empresa inmobiliaria, de ser afirmativa, se suscribirá un acuerdo privado con las concesiones arribadas, mediante la absolución del reclamo. Caso contrario, luego de otros siete días hábiles, se someterá el reclamo a una audiencia de mediación supervisado y desarrollado por el CARC.
Explica que el defensor del cliente inmobiliario tendrá hasta 10 días hábiles para resolver el reclamo contados a partir de recibido el expediente. “De no prosperar ninguna fórmula conciliatoria a través de la audiencia, el reclamo será resuelto definitivamente por el defensor notificando la resolución final dentro de los tres días hábiles siguientes a su emisión”, precisa.
CASOS IMPROCEDENTES
Humberto Martínez, presidente de Capeco, señala que en la cámara hay un manual de tolerancia en donde existen 10 partidas ingresadas con los reclamos más usuales, en la que van a trabajar y aumentar.
“Ahora, por ejemplo, a raíz de la pandemia las obras de los proyectos inmobiliarios se vieron frenadas y pese a que se dio la autorización para su reinicio hay municipalidades que no lo han estado acatando, dilatando más las fechas de entrega, originando a su vez insatisfacción en los clientes”, indica.
Pero, en ¿qué casos el reclamo no procederá? Este no deberá ser presentado, informa Pacheco, de existir previamente un reclamo o denuncia ante los órganos técnicos del Indecopi en materia de consumo o publicidad comercial, el cual contenga una resolución firme y final –en última instancia– agotando toda vía administrativa; si existe una relación laboral entre la inmobiliaria y sus trabajadores; si se presentan ineficacias de las cláusulas generales de contratación y condiciones de contratos inmobiliarios respecto de su legalidad dentro del ordenamiento jurídico nacional; sobre solicitudes de indemnizaciones o resarcimientos de cualquier naturaleza, entre otros. Todos ellos están contemplados en el portal de la DCI.