En el día del consumidor Indecopi lanzó una plataforma para realizar conciliaciones virtuales a nivel nacional. El servicio se denomina “Concilia Fácil” y podría ahorrar S/700.000 al año a los consumidores en tiempo y gasto de transporte; y el sistema evitará el uso de 650.000 hoja de papel en beneficio del medio ambiente.
El presidente de Indecopi, Ivo Gagliuffi, remarcó que esta herramienta digital de mediación busca beneficiar a ambas partes, “tanto el consumidor como el proveedor no tendrán que venir de forma presencial al Indecopi, sino que lo pueden hacer a través de la plataforma del PISAC y si quieren llegar a una conciliación pueden usar la plataforma ”Concilia Fácil“.
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El objetivo del regulador es que “Concilia Fácil” se vuelva una marca donde el Indecopi sea el titular, pero le da el uso a cualquier proveedor o gremio de proveedores que quiera afiliarse y pueda mostrar un valor agregado a su producto y servicio. La plataforma ha sido puesta a prueba con un programa piloto de 6.900 reclamos para afinar el sistema y establecer mejoras.
CÓMO FUNCIONA CONCILIA FÁCIL La plataforma es totalmente gratuita (costo cero) y puede ser usada a nivel nacional. Basta registrarse en el app “Zoom”, disponible tanto para el sistema Android (desde la versión 4.0 en adelante) como para el iOS (desde la versión 7.0) —equipos con cuatro o cinco años de antigüedad aproximadamente—, y también se puede acceder desde una tablet o laptop.
El sistema ofrece principalmente cuatro servicios: revisar los reclamos ante el Indecopi, enviar y revisar mensajes en línea al regulador y consumidor, concretar la mediación a través de la interacción en línea y realizar audiencias virtuales de conciliación (gratuitas también).
Respecto al tiempo de los trámites de reclamos con esta nueva modalidad, Wendy Ledesma, funcionaria del Indecopi, indicó que “actualmente en la sede central se manejan 15 días y a nivel regional siete días por la cercanía con los proveedores. ”Concilia Fácil“ podrá reducir estos tiempos a un solo día, ya que la carta al proveedor llegará en línea y si hay un acuerdo se evitará llegar a las audiencias virtuales, además después de la audiencia virtual se levanta un acto con los compromisos pactados por ambas partes”.
La funcionaria comentó que el sector que más reclamos recibe por parte de los consumidores es el financiero.
Alrededor del 80% (450.000) de las orientaciones que hace el Indecopi están relacionadas con protección al consumidor, asimismo, Gagliuffi afirmó que el número promedio de reclamos al año es de 50.000 mientras que las denuncias van entre 15.000 y 20.000. Esta plataforma busca reducir las denuncias como consecuencia de una solución pronta a los reclamos de los consumidores antes de llegar a la denuncia.
“Queremos una política pública con empatía. No queremos las cosas como la esperan los funcionarios sino como las quieren los consumidores, sin pagar, sin gastar en abogados, ni seis meses discutiendo con el proveedor”, sentenció Gagliuffi.
REQUISITOS Y EXCEPCIONESLos consumidores que actualmente mantengan un proceso de conciliación vigente, podrán acceder a la plataforma para afiliarse al sistema virtual y evitar tener que asistir a las audiencias con el proveedor de manera presencial.
Para reclamos relacionados a temas sensibles como discriminación, seguridad o salud, las conciliaciones no tendrían lugar y se pasaría a un proceso sancionador.
Los reclamos gestionados en el último año con la plataforma piloto de “Concilia Fácil” fueron un aproximado de 6.900 reclamos, mientras que por la vía regular se atendieron 50.000 reclamos donde el 40% se resolvieron a través de la plataforma virtual.
Gagliuffi puntualizó que en caso de que el proveedor no cumpla con lo pactado en las conciliaciones a través de las audiencias virtuales, se impondrán sanciones de hasta S/840.000 (200 UIT).
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