Esta escala se realiza a través de una evaluación de seis indicadores (incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de las resoluciones, rapidez para resolver, apelaciones y quejas fundadas), y su ponderación porcentual.
Los resultados obtenidos de atención de reclamos muestran un avance de 1.4 puntos, pero ninguna empresa logró la meta mínima esperada de 15 puntos. Se pasó 12.3 puntos logrados en el semestre anterior a 13.7 puntos entre enero y junio del presente año.
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) reveló el Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos. Foto: Osiptel
¿Cuáles fueron las mejores empresas?
Bitel, por segunda vez consecutiva, lideró el ranking con la máxima puntuación (14.9 puntos), la cual significó un ligero descenso con respecto al segundo semestre de 2022 (15 puntos). Se registraron calificaciones en los indicadores de incidencia de reclamos (20 puntos), solución anticipada de reclamos (20 puntos) y motivación de resolución (19.4 puntos), pero requiere seguir mejorando en los indicadores de apelaciones fundadas y quejas fundadas.
En el segundo lugar, Claro con 14.3 puntos, cuyo resultado representó un crecimiento de 1.7 puntos frente a lo conseguido en el periodo previo (12.6 puntos). Sus mejores desempeños en los indicadores fueron en quejas fundadas y motivación de resolución. Sin embargo, debe mejorar en temas de rapidez para resolver, apelaciones fundadas y solución anticipada de reclamos.
Entel también conserva su tercer lugar en el ranking, con 13.2 puntos, un avance de 0.7 puntos si se compara con el semestre previo (12.5 puntos) al tener un mejor desempeño en los indicadores de solución anticipada de reclamos, motivación de resolución e incidencia de reclamos. Debe mejorar en aspectos de apelaciones fundadas y quejas fundadas.
Pese a continuar en el último lugar con 12.5 puntos, Movistar logró conseguir una nota aprobatoria frente al 10.5 puntos del segundo semestre de 2022. Son los indicadores de motivación de resolución, apelaciones fundadas, incidencia de reclamos y solución anticipada de reclamos, en los que debe mejorar.
Cabe resaltar que, entre enero y junio de 2023, los usuarios del servicio público móvil presentaron 549.176 reclamos ante las cuatro principales empresas operadoras del país. De este total, Movistar obtuvo el porcentaje más alto con 52.5 % (288.288). Le siguieron Claro con 31.8 % (174.647); Entel con 13.4 % (73.768), y Bitel con 2.3 % (12.473).
