El frustrante Error 404: ¿por qué sigue apareciendo este mensaje?

En la pantalla, un mensaje: el temido Error 404.

Frustrante para todos, en cualquier momento. Pero, si resulta que la computadora no es la suya, sino la de un banco, el problema pasa a mayores.

Tanto grandes empresas como nosotros quedamos expuestos a problemas potencialmente catastróficos cuando estos sufren fallos en los sistemas informáticos. Tratos comerciales que tienen que ser abortados, personal que no recibe su sueldo o facturas que no se pagan a tiempo.

Sin embargo,* estos errores están lejos de ser inusuales.*

Muchos bancos tienen problemas frecuentes con sus sistemas, lo que deja a sus clientes a la deriva y a su personal de informática luchando por detectar y solucionar el problema.

Por supuesto, no son sólo los bancos los que sufren fallos tecnológicos. A veces le ocurre a organizaciones de las que la mayoría de la gente nunca ha oído hablar, pero que sin embargo, genera un efecto dominó sobre otras empresas e individuos.

Por ejemplo, en pleno apogeo del verano, el sistema de reserva de vuelos Sabre, utilizado por más de 300 compañías aéreas, falló durante varias horas, lo que resultó en cancelación de vuelos y retrasos. Y el personal de algunas aerolíneas debió recurrir a los tradicionales papel y lápiz para chequear a los pasajeros de forma manual.

Pero, ¿por qué se caen con tanta frecuencia estos importantes sistemas? De hecho, ¿por qué se caen?

EQUILIBRIO RENTABILIDAD-RIESGO A menudo, la culpa la tiene el dinero: la eliminación de los errores de software y otras debilidades del sistema es cara.

La cantidad de dinero que están dispuestos a gastar se basa en el riesgo relativo de lo que pasa si no lo hacen, explica Simon Acott, director de la empresa de servicios de tecnologías de la información exponencial-e en un evento reciente.

Hay que encontrar el equilibrio entre el riesgo y el beneficio.

Este tipo de economía caza-errores es también la razón de que los software relativamente baratos sean propensos a bloquear o colapsar los computadores en los que se instalan.

Sin duda, hacer programas de computador más confiables sería posible, pero los desarrolladores tendrían que invertir mucho más tiempo y dinero, lo que implicaría que el precio del producto sería inaceptablemente alto.

El resultado es que las empresas terminan produciendo software lo suficientemente fiable y que se pueden vender a un precio apropiado para el mercado masivo.

SIN PRUEBAS SUFICIENTES Pero, ¿qué pasa con los sistemas utilizados por los bancos y otras grandes empresas, en los que millones de clientes confían? ¿No vale la pena que estas organizaciones inviertan cantidades sustanciales para asegurar que la tecnología que usan no sea defectuosa?

Voy a decir algo polémico: las fallas con los sistemas informáticos rara vez tienen que ver con la tecnología, dice Damian Saunders, director de la compañía de software Citrix Systems, basada en Florida.

Normalmente, la tecnología juega un papel en las fallas, pero cuando reviso la raíz del asunto, las causas predominante son las personas y los procesos.

¿Qué quiere decir esto? En algunos casos puede ser tan simple como que el personal no se apega a las normas establecidas para probar un nuevo software antes de que salga al mercado.

Las organizaciones pueden tener una política planificada que implica probar diez veces un software, pero queda en nada si el personal no la sigue.

Si hacen nueve pruebas de las diez y luego dicen: Hemos hecho nueve, la décima saldrá bien, entonces pueden tener problemas, dice Andrew Marks, jefe del departamento de información de Tullow Oil, una compañía de exploración de petróleo y gas basada en Londres. A menudo la décima prueba es la que falla.

TECNOLOGÍA OBSOLETA En lo que respecta a los bancos, sin embargo, hay una razón más fundamental por la cual los sistemas de computador son propensos al fracaso.

Los bancos son viejos y la tecnología que utilizan es vieja. Y hay cada vez menos gente alrededor que sabe cómo hacerla funcionar, dice un gerente de desarrollo de tecnologías de la información de una importante empresa de préstamos en Londres quien habló con la BBC bajo condición de anonimato.

En muchos casos, los bancos están utilizando versiones desactualizadas de software en lugar de versiones más recientes, porque no saben qué efecto puede tener una actualización en los otros sistemas con los que interactúa, explica el gerente.

20% de los sistemas que se ejecutan en nuestro banco usan tecnología obsoleta, que ya no es compatible con el proveedor. No se puede culpar al software por la falla, porque en muchos casos si lo hubiéramos actualizado, no habría fallado.

Ante la alternativa de actualizar estos sistemas con todo el riesgo y el costo que ello implica o dejarlos como están, muchos bancos optan por externalizar su gestión a terceras empresas y lavarse las manos, dice.

Pero es aún más difícil para las empresas contratadas mantener la confiabilidad de los sistemas.

Cuando usted externaliza, pierde el conocimiento específico sobre la materia, lo que implica dedicar tres o cuatro veces más personal para mantener los sistemas en funcionamiento. Y en algunos casos, no tienen ni idea de lo que hace realmente el software del que están encargados, porque ya nadie se acuerda.

El resultado es un gran equipo de personal que debe ser organizado y más gente con acceso al código del software.

Esto puede tener enormes consecuencias negativas en términos de fiabilidad, señala el gerente.

PROYECTO DE REEQUILIBRIO Pero Kerry Hallard , director ejecutivo de la Asociación Nacional de Outsourcing, rechaza la idea de que la tercerización tenga parte de la culpa de los fallos del sistema bancario.

En general la externalización aumenta las capacidades, no las disminuye, asegura.

Si se han contratado los servicios de terceros y se necesita más gente, hay algo mal.

Sin embargo, el gerente de desarrollo mencionado anteriormente cree que la mejor forma de hacer los sistemas bancarios más fiables es desarrollar y mantener más capacidades dentro de los propios bancos para que los sistemas puedan ser modernizados.

Sólo así el número de caídas catastróficas disminuirá, concluye.