¿Cómo pueden las marcas mejorar el manejo de su reputación online?

VANESSA ANTÚNEZ

Han pasado casi tres meses desde que un decepcionado cliente de Peugeot publicó un post en La Mula titulado “Nunca compres un Peugeot, nunca compres en Braillard” luego de una mala experiencia de uso. Si hoy se ‘googlea’ ambas marcas, este caso aparecerá en ocho de las diez primeras menciones en el motor de búsqueda. La reputación de la marca fue afectada por una mala atención, pero además por una respuesta inadecuada ante un reclamo bien documentado.

Sobre el caso, Jean Paul Goachet, director digital de Fahrenheit DDB, comenta que se cometió un error en la forma cómo la marca trató de manejar un tema de servicios porque a priori “lo que se hizo fue tratar de limpiarse de responsabilidades”.

Ripley tampoco tuvo un acertado manejo de las redes sociales. Hace un mes, luego de que su sindicato de trabajadores acatara un paro, la marca convocó a influenciadores (personas que tienen influencia en las redes) para hablarles de sus mejoras en el ámbito laboral. Sin embargo, la invitación tuvo el efecto contrario: lo que se viralizó en Twitter fue la indignación de que la empresa quiera hablar con los influenciadores, cuando aun no había resuelto el problema laboral con sus trabajadores. De acuerdo con Marco Sifuentes, creador de Utero.pe , no está mal que las empresas se comuniquen con los llamados influenciadores y los inviten a sus actividades como parte de sus campañas, pero lo que estuvo mal es que “en este contexto, en vez de gestionar su crisis, trataron de explicar a los tuiteros lo que había pasado. Así no funciona”.

“No es posible que las empresas esperen que los tuiteros hablen por ellas en sus momentos de crisis. ¿Por qué no son capaces de explicar en sus espacios su posición sobre un tema crítico?”, se pregunta el blogger y periodista.

Según Goachet, en las redes, “lo que se les exige a las marcas es una respuesta honesta, transparente, posiblemente hasta admitiendo un error”. Hay ejemplos de marcas que han sido muy ágiles al contestar una insatisfacción, lo que genera una buena relación y, en consecuencia, una buena reputación.

MEJORA DE REPUTACIÓN Según Goachet, en las redes no se habla de marcas y consumidores, sino de personas. La marca debe ser muy humana, honesta y sin poses. Y debe ser muy ágil y creativa para responder ante una queja.