La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) publicó un proyecto de modificación de la regulación aplicable a los canales de atención de las AFP, con la finalidad de que desarrollen, implementen y promuevan el uso de canales alternativos a los presenciales, para la atención a los afiliados al Sistema Privado de Pensiones (SPP) y público en general.
Cabe precisar que la SBS, en los últimos años, ha emitido disposiciones que promueven el uso de canales alternativos (canales digitales) para diversos trámites. Por ejemplo, traspasos, devolución de aportes y otorgamiento de pensiones y beneficios.
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En ese sentido, considera necesario modificar el marco legal general de los canales de atención de las AFP a fin de acompañar el cambio de modelo de negocio y facilitar el uso intensivo de la tecnología para promover el ahorro previsional, cautelando que se preserve un adecuado nivel de calidad de los servicios brindados y garantizar la realización de los trámites que llevan a cabo los afiliados en el SPP sin la necesidad de acudir presencialmente a las agencias de las AFP.
El proyecto establece que las AFP deben implementar un modelo de atención basado en canales, que permita el registro y seguimiento de todos los trámites que realizan en el Sistema Privado de Pensiones, así como atender los requerimientos y reclamos de afiliados y público en general.
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Asimismo, las AFP deberán mantener actualizada y accesible una lista de sus canales de atención, que incluya direcciones de los locales, números de teléfono, dirección web y horarios de atención. Además, deben informar que no es necesaria la intervención de terceros para realizar los trámites.
Adicionalmente, se exige a las AFP cumplir condiciones referidas a horarios e infraestructura de sus canales, razonabilidad en los tiempos de respuesta, claridad en los mensajes para los usuarios, entre otras.
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