Si en tu recibo de telefonía, internet, televisión de paga o servicio móvil aparece un cobro que no reconoces, puedes presentar un reclamo formal ante tu empresa operadora. El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) señala que todo usuario tiene derecho a cuestionar montos indebidos y exigir una respuesta en plazos definidos.
Mientras dure la revisión, solo deberás pagar la parte del recibo con la que estás de acuerdo. A continuación, te contamos todos los detalles.
¿CÓMO PUEDO PRESENTAR UN RECLAMO POR COBROS QUE NO RECONOZCO?
El usuario puede iniciar un reclamo de manera sencilla si detecta inconsistencias en su recibo. Este proceso se aplica en casos como:
- Errores en el cálculo del consumo.
- Inclusión de servicios, paquetes o promociones no solicitados.
- Cobros por reconexión.
- Cargos adicionales que no corresponden.
El trámite se presenta directamente ante la empresa operadora, ya sea de forma presencial, telefónica o a través de su plataforma virtual.
¿CUÁLES SON LOS PLAZOS QUE TIENEN LAS OPERADORAS PARA RESPONDER?
El tiempo de respuesta depende del monto cuestionado:
- Si el reclamo no supera el 0.5 % de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT), equivalente este año a S/ 26.75, la empresa dispone de 15 días hábiles para resolverlo.
- Cuando la suma reclamada excede ese límite, el plazo máximo es de 20 días hábiles.
Emitida la resolución, la operadora debe comunicarla en un máximo de 5 días hábiles, al domicilio o correo autorizado.
¿DEBO PAGAR EL TOTAL DEL RECIBO MIENTRAS ESPERO LA RESPUESTA?
No. Durante el periodo de revisión, el cliente solo debe cancelar la parte con la que está de acuerdo. El monto en discusión puede quedar pendiente hasta que exista decisión final.
¿CUÁNTO TIEMPO TENGO PARA PRESENTAR MI RECLAMO?
Los usuarios cuentan con un año para reclamar desde la fecha de vencimiento del recibo. También es válido hacerlo hasta doce meses después de que la empresa notificó el cobro o emitió un requerimiento de pago.
¿QUÉ HACER SI NO ESTOY CONFORME CON LA RESPUESTA?
En caso de disconformidad, el usuario puede apelar ante la misma empresa. Esta debe remitir el recurso en un plazo máximo de 5 días hábiles al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), instancia de OSIPTEL que resuelve en vía administrativa.
El TRASU tiene hasta 25 días hábiles para pronunciarse y notificar al usuario en los siguientes 5 días hábiles. Si el cliente aún no está conforme con la resolución, podrá recurrir a la vía judicial.
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