Lucía tiene un pequeño bistró en Barranco. Tiene poco personal y poca capacidad de atención, pero la propuesta diseñada en torno a su cocina tiene que ver precisamente con eso: una experiencia personalizada, íntima.
1. Replantea tu esencia. Cuando se reanuden las actividades, será momento de replantear qué tipo de restaurante quieres ser y contestar varias preguntas. ¿Qué es lo que les gusta a tus comensales de tu negocio? ¿Qué te diferencia de la competencia? ¿Cuáles son tus principales capacidades?
2. Conversa con tus clientes y entiende a tu competencia. Para contestar las preguntas de arriba, conversa con tus clientes siempre, sobre todo con los más leales, con dos fines: conocerlos mejor y engancharlos. Para conocerlos mejor, pregúntales ¿con qué frecuencia te visitaban? ¿Qué les gustaba? ¿Qué otros restaurantes visitaban? ¿Por qué? ¿Cómo cambiado sus hábitos? Para engancharlos, primero, mantén una buena base de datos (direcciones, horarios, preferencias, etc.) y segundo, proactivamente búscalos días antes, para anticipar su reserva y pedido. Sugiéreles opciones.
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3. Define tu nuevo modelo de negocios. Conocer a tus clientes te permitirá seleccionar un nuevo modelo de negocios. En ese sentido, existen distintos modelos. Por ejemplo, puedes convertirte en un mini-market gourmet o un exitoso ghost restaurant con buena distribución. Tal vez muchos se preguntan qué es un restaurante “fantasma”. Los restaurantes “fantasma” ignoran su ubicación y características físicas para enfocarse en experiencias remotas de alta calidad. Se trata de explotar las capacidades y activos en las que has invertido en estos años, como el enfoque del menú, la inversión en la cocina y equipamiento, el reconocimiento de tu marca, etc. dejando de lado la imagen física del local.
4. Asegura los recursos financieros. Es decir, intenta diferir pagos, renegocia deudas, reduce los costos de tus proveedores, al menos en un 10%, y evalúa líneas de crédito disponibles para hacer las adaptaciones necesarias. Si es el caso, considera buscar inversionistas entre tu familia y amigos. En caso quieras ser un exitoso “ghost” restaurant, sigue los siguientes pasos:
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5. Define la propuesta de valor en cada ocasión de consumo. Algunos pocos y exitosos restaurantes en Europa han tomado este enfoque. Ellos han definido quién quieren ser en cada ocasión de consumo. Es decir, quién eres a la hora del desayuno, quién a la hora del almuerzo, y quién en la cena. Por ejemplo, puede ser que en las mañanas quieras ser el mejor restaurante para desayunos con deliciosos jugos, cafés y pan con chicharrón. En el almuerzo, un práctico y rápido restaurante de ensaladas y sánguches. Y en la noche, un buen restaurante de carnes. Ya que tienes los activos y capacidades concentrados en un solo lugar, los comensales no tienen porque percatarse de que estas 3 propuestas de valor provienen del mismo negocio. Es más, estas pueden tener 3 marcas distintas, con diferentes teléfonos y direcciones de correo. De lo que se trata es de sacarle el mayor jugo a la inversión y activos existentes para elevar ingresos y reducir costos.
6. Simplifícate. Reduce las opciones en el menú en cada ocasión de consumo para que la elección sea más fácil. Con esto también, reducirás la merma, simplificarás el proceso de preparación y entrega.
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7. Branding. Invierte en empaques con tu marca que generen emoción al ser recibidos. Haz que sean funcionales, por ejemplo, que mantengan la temperatura.
8. Rediseña procesos. Crea un camino simple y eficaz para la recepción de órdenes, procesamiento, preparación, entrega. Considera el manejo de reclamos para que el servicio sea eficaz y eficiente.
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9. Entra en el feedback loop. Recopila información con los indicadores de manera diaria. Retroalimenta a tu equipo y corrige.
10. Reabre con calidad. En la nueva normalidad la limpieza y la calidad deben estar garantizadas. Incorpora protocolos de salubridad y de entrega y pago sin contacto.
El dato
-Carlos Niezen es el autor del libro Mentalidad Estratégica (Editorial Planeta).
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La seguridad es una condición que no es negociable.
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