¿La guerra es de precios o de servicios?

La ola de ofertas originada por el ingreso de Entel (antes Nextel) al mercado local ha entusiasmado a los consumidores. Sin embargo, es momento de analizar si es lo que realmente necesitábamos.

Recuerdo que a inicios de la primera década de los 2000 compré mi primer teléfono celular. Fue un TIM, prepago por supuesto. Pagué 550 soles, lo recuerdo muy bien. La novedad era que TIM (que luego se convertiría en Claro en el Perú) había llegado para “romper el mercado” con sus ofertas innovadoras: precios más baratos, tarifas en soles y muchas ofertas para los clientes prepago.

Creo que ahora, 14 años después, la situación es muy similar pese a lo diferente de la circunstancia. Después de muchos años de tener sólo dos operadores grandes y un tercero (Nextel) que estaba más orientado hacia el cliente empresarial, el mercado local cambió. Nextel cambió de dueño, de nombre (Entel Perú) y de estrategia. Además, apareció en el mercado un  cuarto operador Vietel, del que por mucho tiempo no se supo nada hasta que hace unos meses apareció con el nombre comercial de Bitel.

¿Qué fue lo que pasó? El lanzamiento de Entel Perú fue muy agresivo. Mucha bulla mediática y en la web, con ofertas muy atractivas (los equipos “más deseados” a precios bajos y en planes con algunas ventajas adicionales en comparación a los de la competencia).

Esto ocasionó la reacción de Movistar, que contraatacó bajando sus precios y ofreciendo planes mejorados. Pese a que Bitel está orientado al segmento medio-bajó, también anunció tener a disposición de sus usuarios portafolios completos de fabricantes como Samsung. Finalmente, también obligó a la reacción de Claro, que tuvo que ajustar sus ofertas antes de que la migración masiva se inicie.

El domingo, algo de esto planteaba en Twitter Jesús Veliz

Los equipos no son ventaja diferencial, sino simple anzuelo para una mayor base de usuarios, que luego se quejarán de lo mismo

— Jesús Veliz Delgado (@jevedel) octubre 19, 2014

 

 

Así cómo exigimos a las operadoras poner los smartphones más modernos a un precio más asequible o reclamar porque no nos cambien el plan, reduciéndonos la cantidad de datos al mes, deberíamos quejarnos y exigir a las operadoras que nos den un mejor trato y sobre todo un mejor servicio.

En cuanto al trato, es momento que las operadoras empiecen a hacer más evidente su trabajo de fidelización y lealtad del usuario. Es obvio que toda empresa querrá tener más clientes. Pero ¿que tal si esos clientes estuvieran satisfechos? ¿Y que tal si esos clientes se sintieran bien tratados? ¿O si se sintieran recompensados por ser fieles a su empresa, recibiendo no solo descuentos sino otros beneficios como renovación de equipos a menores precios, tarifas especiales? ¿Qué tal promociones exclusivas? (Aquí alguno me podrá decir: “pero hay operadoras que tienen programas de promociones”, y así es, pero el cliente siempre quiere que piensen en él como único y no como parte de un gran grupo).

En este espacio hemos dejado en evidencia como hay empresas que hacen distinciones entre sus usuarios prepago y los pospago. Pero lo más grave en realidad es que, al parecer, ni siquiera “engríen” al pospago que nunca se cambió de compañía, sino que sólo se concentran en los usuarios nuevos. Hay ahí mucho por mejorar.

Pero lo más importante, a mi parecer, es el tema del servicio. ¿De qué me sirve tener el equipo más moderno del mercado si el servicio de comunicaciones de mi operador va a ser tan malo como siempre? ¿Si en el centro de atención al cliente me van a tratar siempre como una molestia más que como una oportunidad de mostrarse como una empresa que da soluciones y que piensa en sus usuarios?

Por ahí alguno dirá: pero para un mejor servicio se necesita infraestructura y ene el Perú hay problemas serios para la ampliación debido a -entre otras cosas- problemas legales. Efectivamente, hace poco el MTC informó un serio déficit de antenas en el Perú. Pero ¿qué hace falta para solucionarlo? ¿Y qué tal si se hace un mejor trabajo para desmitificar el tema de la radiación de las antenas?

Entonces, ¿qué opinas? ¿Debemos quedarnos celebrando por precios bajos de equipos que se renovarán en menos de un año o hay que exigir mejoras en el trato al cliente y en el servicio?