chatbot
chatbot
Redacción EC

Aceptémoslo, hoy en día los clientes quieren obtener lo que necesitan de inmediato y de manera eficiente, en la menor cantidad de clics o pasos posibles. La idea de que “haya una app para eso” fue perdiendo la chispa a medida que los clientes empezaron a descubrir que realmente no quieren una aplicación aparte para todo lo que necesiten hacer; más bien quieren que se hagan las cosas con más utilidad en lugar de con más herramientas.

Y entonces allí fue cuando nació una idea: ¿qué tal si simplemente pudiera hablarle a la app para darle instrucciones o hacerle preguntas? Si pudiéramos hacer que los computadores interactuaran con los humanos, ¿no podríamos entonces crear experiencias que trascendieran la demografía? Después de todo, la inclusión de capacidades nuevas en el Procesamiento de Lenguajes Naturales (PLN) e Inteligencia Artificial (IA) podría convertirlo en una realidad emocionante.

Antes de que nos diéramos cuenta ya era 2016, el año en que las conferencias de desarrolladores alrededor del mundo señalaron que los chatbots se convertirían en la interfaz informática del futuro. El CEO de Microsoft, Satya Nadella, abogó por la tecnología diciendo que los “bots son las nuevas apps”. El fundador y CEO, Mark Zuckerberg, explicó que: “Deberías enviarle mensajes a una empresa de la misma manera en que se lo enviarías a un amigo”. La industria reconoció que estas nuevas capacidades fundamentalmente cambiarían la manera en la que interactuamos con los computadores.

Los estudios demuestran que para el año 2020, 50% de las búsquedas se hará por voz y 30% de las búsquedas web se harán sin pantalla. Agreguémosle la simplicidad de chatear con las marcas como un amigo al comercio, y habremos abierto un emocionante mundo de posibilidades de pago; comercio conversacional, como nos gusta llamarlo en Mastercard.

Para lanzarnos de cabeza en el relativamente inexplorado territorio de los pagos, nos pusimos una meta de tres meses para crear un chatbot de Mastercard para experiencias de comerciantes en restaurantes. En últimas, aterrizamos en la construcción de un chatbot activado por Mastercard para Cheesecake Factory, FreshDirect y Subway que les permitiría a los consumidores ordenar y pagar su comida usando la mensajería de Facebook.

El proceso fue increíblemente emocionante de principio a fin. Desde el bosquejo de las primeras experiencias del producto, hasta venderles nuestra idea a los comerciantes y crear estos bots a tiempo para la conferencia de desarrolladores Facebook F8; volamos a velocidades récord. Nuestro éxito fue posible gracias a las API de fácil uso y un equipo colaborador. De hecho, uno de los miembros de nuestro equipo dijo: “Es como construir un avión mientras vuelas”. Afortunadamente, remontamos el vuelo.
(El autor, Mat Miller, es vicepresidente, Conversational Commerce and Remote IoT en Mastercard)