Empresas de telefonía no superan el nivel mínimo en calidad de atención al cliente: ¿Qué deben mejorar?

En el reporte, que tuvo como período de análisis el segundo semestre del 2020, se detalla que la empresa con el peor desempeño es Telefónica con 60 puntos, cuando la meta inicial es de 75. Le sigue Entel con 61,3 puntos, Bitel con 61,7 puntos y Claro es la que más se acerca a lo mínimo esperado (71 puntos).

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Para hacer esta medición, el Osiptel consideró seis dimensiones en la atención a los clientes: accesibilidad, innovación, capacidad de respuesta, empatía, cumple lo prometido y veracidad.

“Las dimensiones fueron ponderadas y poseen, en total, 14 indicadores (KPI)”, complementaron. Estos indicadores permiten medir, de forma integral, la trazabilidad desde que se inicia el proceso de atención al usuario hasta la respuesta o resultado de la atención recibida”, señalaron.

Rafael Muente Schwarz, presidente del consejo directivo del Osiptel, mencionó que el objetivo de este ranking es “generar incentivos para que las empresas operadoras adopten mejoras en sus procesos de atención al usuario y con ello puedan generar satisfacción a los usuarios en los servicios que brindan”.

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Detalles

En el caso de Movistar, el reporte halló que “debe mejorar considerablemente su desempeño en la calidad de atención al usuario en todas sus dimensiones”. El mayor foco debe estar en la “capacidad de respuesta”, “empatía” y el indicador de “cumple lo prometido” (confiabilidad).

Sobre Entel, la de segundo peor desempeño, se señala que tuvo bajos resultados en cuatro de las seis dimensiones. Sus principales pendientes son “accesibilidad”, “capacidad de respuesta”, “empatía” y “veracidad”.

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Contactada por El Comercio, desde la empresa saludaron la promoción de este tipo de ranking, pues incentiva la competencia entre los operadores. Sin embargo, dijeron “no estar de acuerdo con la metodología empleada en su desarrollo”.

“No está considerando la voz del cliente en cada uno de los indicadores y la revisión de la información fuente trae consigo la publicación de un ranking con resultados distorsionados que no se ajustan a la realidad y que está generando un perjuicio a la competencia e insatisfacción en los usuarios, quienes advertirán que lo publicado no condice con su experiencia”, precisaron.

Desde Entel añadieron que, aún así, desde el inicio de sus operaciones trabajan con “modernas herramientas de medición internas y externas que nos permitan gestionar las mejoras”.

“Seguiremos trabajando con el mismo enfoque en nuestros clientes, encontrando en cada queja, reclamo o error oportunidades para seguir mejorando”, complementaron.

En tanto, Bitel alcanzó el mejor resultado de desempeño en los indicadores de “accesibilidad”, “innovación” y “veracidad”.

Por su parte, Claro “tiene espacio para mejorar” en las dimensiones de “capacidad de respuesta”, “empatía” y “cumple lo prometido”.

Consultadas por este Diario, Claro y Telefónica indicaron que en esta oportunidad no iban a participar para esta nota. Bitel alegó que por un tema de plazo no iba a poder enviar su descargo.

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Apuntes

Para Rolando Arellano C., presidente de Arellano Consultoría para Crecer, lo primero que se debe destacar a partir de este informe es que las exigencias de los consumidores son cada vez mayores, pero hay factores negativos que no terminan por desaparecer.

“El sector telecomunicaciones es uno de los que recibe mayores exigencias por los usuarios. A partir de ello, en los últimos años se ha incrementado la competencia de manera espectacular y los precios han bajado. Sin embargo, la insatisfacción todavía se mantiene. Por defecto, el consumidor va a querer más de lo que la industria le puede dar”, refirió.

En detalle sobre el informe, Arellano indicó que los resultados sobre Telefónica se deben a que, inicialmente, es el operador que tenía el mayor tamaño del mercado, pero con el paso de los años lo ha ido perdiendo a partir de las mejores ofertas de sus competidores.

Arellano comentó que no resultan sorpresivas las conclusiones sobre Telefónica y Bitel, aunque no en el mismo sentido.

“La ubicación de Movistar no sorprende porque es la que ha perdido más consumidores. Probablemente, tuvo que disminuir elementos de inversiones por temas relacionados a su matriz. Lo otro que no sorprende es que Bitel, dentro de las cuatro, esté bien posicionada. No porque su servicio sea bueno, sino porque está en lugares donde otros no llegan”, señaló.

En contraparte, el ejecutivo indicó que resultó sorpresivo las evaluaciones sobre Claro y Entel.

“Sobre Claro, que está primero entre las cuatro, han hecho mucho esfuerzo por mejorar. Dejó su némesis de competir por precios, cambió su estrategia y ha mejorado. Lo otro que sorprende es la situación de Entel. En Chile siempre fue reconocida por brindar la mejor calidad del servicio. Vino a Perú con esa idea, pero no ha logrado replicarlo al parecer”, comentó.

Por su parte, Carlos Huamán, CEO de DN Consultores, señaló que este tipo de reportes son positivos porque empoderan al usuario. Sin embargo, ello debe ir con una profundización de la simplificación regulatoria. Esto, a partir de que hoy siguen usándose indicadores que no reflejan la percepción real de los consumidores.

Asimismo, instó que debería transparentarse más la metodología de este tipo de estudio en beneficio de la opinión pública.

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