El poder del feedback... y que pocos quieren usar

Quienes somos entusiastas de la tecnología nos alegramos cada vez que sabemos que algún servicio nuevo queda habilitado para ser usado en nuestro país. Sin embargo, la mayoría seguimos teniendo una actitud pasiva, pensando que esa solución tecnológica tiene la “obligación” de resolvernos todo. Y sobre todo sin que el usuario (nosotros) tenga que decir nada.

Ponte en situación: estás usando algún servicio a través de la aplicación de tu móvil. La que sea, de transporte, de música, de video, etc. De pronto, se produce un fallo. La reacción “tradicional” sería llamar al teléfono de servicio al cliente o ayuda, para buscar en la voz de telefonista de turno y una solución. Pero, lo que nos proponen los nuevos servicios ahora son alternativas para que todos se pueda resolver “in app”.

Ahí la cosa debería ser más sencilla. Solo unos dos o tres toques y tu reclamo ya debería estar en el sistema de la aplicación. En ese momento solo resta esperar por una respuesta… a través del correo electrónico. Pero no. Estamos acostumbrados a esperar en el teléfono. Queremos una voz “humana” al otro lado, para renegar y para darle todo nuestro reclamo. Creemos que esa es la manera más eficaz de encontrar una solución al problema.

Y esa es la parte sensible de todo ese proceso: al utilizar un medio digital, como la herramienta de reclamos dentro de la misma app, el proveedor del servicio tendrá una idea más exacta de cuál ha sido el inconveniente, de las razones por las cuáles ocurrió, así como otra información de interés. Todo ese feedback es información de vital importancia para el proveedor. Todo ese feedback quizás sería mucho más complicado de conseguir a través de una comunicación de voz.

Pero no solo para el tema de las quejas y reclamos es importante la alternativa de la plataforma digital para brindar el feedback necesario. Hay muchas aplicaciones que le solicitan al usuario una calificación después de su uso, ya sea para puntuar al conductor, para saber si te gustó una película, etc. Todo eso sirve para alimentar a los servicios que están programados para sugerirnos cosas.

El feedback o retroalimentación se ha convertido en otra herramienta que tenemos los usuarios para ejercer nuestra influencia sobre los diferentes servicios que tenemos a nuestra disposición. En estos días, si quieres hacer que un servicio mejore, lo puedes lograr. Pero necesitas darle esa información al proveedor para que sepa lo que hace falta.