Empresas deben atender reclamos en 15 días o recibirán multas, ¿cómo afecta esto a sus operaciones?

Si estas no llegaran a cumplir con atender los reclamos en el plazo requerido o si no responden, serán multadas por montos que dependen de la falta y del tamaño de la empresa.

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Las microempresas y las personas naturales recibirán multas hasta por una UIT en caso de responder a los reclamos fuera de plazo.

Si no responden las quejas, la multa máxima para las microempresas y personas naturales es de 2,5 UIT; para las pequeñas empresas, 5 UIT, y para las medianas y grandes, 10 UIT.

Además de esto, las compañías con estos casos deberán remitir al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando los usuarios lo hayan solicitado.

Costos y quejas

Según especialistas consultados, esta norma no diferencia la complejidad de los reclamos que puedan recibir empresas de distintos rubros. Esto limitaría la posibilidad de dar una respuesta satisfactoria para un cliente de empresas grandes.

“Para un reclamo sencillo, como puede ser una tienda de retail, 15 días es un tiempo holgado. Sin embargo, en una situación más compleja, como puede ser la avería de un televisor u otro electrodoméstico que pueda requerir una atención más profunda, este es un plazo corto”, afirmó Diego Torres, especialista en derecho de protección al consumidor del estudio Arbe Abogados.

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Esta situación obligará a que las empresas adapten su logística a fin de atender reclamos para reducir los tiempos que lleven a su resolución. Para Enrique Cavero, socio del estudio Hernández, estos cambios traerán consigo un aumento de los costos de operación. ”Siempre un mayor nivel de exigencia va a generar un mayor costo. Un plazo menor para cumplir con lo que antes hacías va a costar un poco más a las empresas. El problema sería que algunas trasladen ese costo adicional al precio de los productos”, indicó.

Según Verónica Vergaray, directora del área de Competencia y Propiedad Intelectual de Philippi Prietocarrizosa Ferrero Du & Uría, este costo se puede traducir en la actualización del flujo con el que se resuelven los reclamos. Por ejemplo, en el caso de un electrodoméstico defectuoso, esto incluye el traslado de tienda al almacén y de este al propio fabricante.

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Asimismo, indicó que se debe mejorar la atención al cliente en las mismas tiendas para evitar que sus consultas deriven en reclamos. “La persona que está frente al consumidor que cree que tiene un problema debe saber responder. Si se atiende y se traslada la información correctamente, se evitarán reclamos”, afirmó.