Las operadoras Telefónica y Entel son las empresas con el más bajo desempeño en la calidad de atención que brindan a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, en un mercado en el que ninguna operadora superó el nivel meta mínimo esperado, según informó este lunes el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) en base a los resultados del su primer Ranking de la Calidad de Atención al Usuario.
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En un comunicado, el ente regulador señaló que el mencionado ranking será elaborado de forma semestral. Indicó que con ello apuntan a que dicho estudio sea referente en la medición del desempeño en la calidad de atención a los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.
“(El ranking) está basado en una metodología que mide seis dimensiones de la atención al usuario: accesibilidad, innovación, capacidad de respuesta, empatía, cumple lo prometido y veracidad. Las dimensiones fueron ponderadas y poseen, en total, 14 indicadores (KPI). Además, se han establecido metas por indicador, a fin de que las empresas puedan identificar en qué aspectos deben mejorar”, detalló.
Los citados indicadores permitirán medir, de forma integral, la trazabilidad desde que se inicia el proceso de atención al usuario hasta la respuesta o resultado de la atención recibida y han sido aplicados en las cuatro principales operadoras, Telefónica, Claro, Entel y Bitel, que cubren el 98% del mercado.
Rafael Muente, presidente del consejo directivo del Osiptel, dijo que con el mencionado ranking se “busca generar incentivos para que las empresas operadoras adopten mejoras en sus procesos de atención al usuario y con ello puedan generar satisfacción a los usuarios en los servicios que brindan”.
Añadió que con los resultados de los estudios de forma semestral se podrá brindar información a los usuarios con el fin de que estos “puedan comparar y considerar esta información en la elección de su proveedor de servicios”.
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Los resultados de la medición
El Osiptel informó que la empresa Telefónica ocupó el último lugar del ranking, pues debe mejorar considerablemente su desempeño en la calidad de atención al usuario en todas sus dimensiones, sobre todo en las de capacidad de respuesta, que mide entre otros aspectos la rapidez en la atención; empatía, que mide el compromiso de la empresa con los problemas del usuario; y cumple lo prometido, que mide la confiabilidad.
Por su parte, la empresa Entel ocupó el penúltimo lugar de la medición con bajos resultados en cuatro de las seis dimensiones del ranking. Los espacios de mejora se evidenciaron en las dimensiones de accesibilidad, que mide la disponibilidad de los canales de atención; capacidad de respuesta, empatía y veracidad, que mide la calificación de los asesores de la empresa respecto al conocimiento de los derechos de los usuarios y las obligaciones.
En cambio, el segundo lugar del estudio lo consiguió la empresa Bitel al alcanzar el mejor resultado de desempeño en tres dimensiones; capacidad de respuesta, empatía y cumple con lo prometido. No obstante, tiene espacio para mejorar en las dimensiones de accesibilidad, innovación y veracidad.
Finalmente, el Osiptel dijo que Claro obtuvo el primer lugar del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario, pues tuvo mejores resultados de desempeño, sobre todo en las dimensiones de accesibilidad, innovación y veracidad. Sin embargo, esta empresa operadora también tiene espacio para mejorar en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía y cumple lo prometido.
Fortalecer las capacidades de atención
El ente regulador indicó que los puntajes totales obtenidos en su ranking demostraron que ninguna empresa operadora logró superar el nivel de desempeño mínimo esperado del nivel meta, establecido en 75 puntos.
“Los resultados del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario del Osiptel revelan la necesidad de que las empresas operadoras focalicen sus esfuerzos en mejorar la calidad de atención que ofrecen”, sostuvo Muente.
“En años anteriores, se dio mayor importancia a la cobertura, a bajar las tarifas, entre otros aspectos que hoy son valorados, pero no totalmente decisivos para los usuarios, quienes también evalúan y consideran la experiencia y la satisfacción en la calidad de la atención al momento de elegir la empresa que le brindará el servicio”, añadió.
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