“Los bancos y la oportunidad”, por Jimena de la Quintana

Las oportunidades no solo se encuentran en los momentos que parecen propicios, sino también en aquellos que no dibujan el mejor paisaje. El 40% de las familias de Lima adquirió una nueva deuda o incrementó la que ya tenía en los últimos tres meses, según un estudio de Apoyo Consultoría. Las personas aumentan sus créditos y mantienen su nivel de gasto durante esta etapa de desaceleración, no optan por reducir su presupuesto.

Más allá del monitoreo que realiza el regulador y el sistema financiero en general sobre la evolución de estas cifras para asegurarse que el incremento de las mismas no represente un problema a futuro, lo que ocurre abre paso a una gran oportunidad: el acercamiento de los bancos, cajas, financieras y otros a la gente.

Es generalmente en momentos de crecimiento económico que los bancos ofrecen a sus clientes o potenciales clientes nuevos y más productos (tarjetas de crédito, créditos de consumo e hipotecarios, etc). Pero esta no es necesariamente la mejor oportunidad para cumplir el sueño de toda empresa: generar un vínculo emocional con el cliente y construir una relación de confianza y fidelidad. En momentos en los que los ciudadanos adquieren mayores deudas, resulta oportuna una mayor y mejor comunicación por parte del sistema financiero. Muy probablemente, este sea el momento en el que las personas necesitan de una mayor orientación para saber cómo manejarse frente a mayores responsabilidades (refinanciar deudas, reestructurarlas, etc).

Así, para el sistema financiero nace la oportunidad de que el ciudadano no solo perciba la intención de una venta sino la de una preocupación genuina por su salud financiera. Como consecuencia de ello es probable que se generen relaciones valiosas que el cliente aprecie y que tome en cuenta en el futuro, cuando se decida por nuevos y más productos financieros. Según el estudio “Lineamientos para un programa de educación financiera”, encargado por el BBVA Continental a Arellano Marketing, las personas “no terminan de percibir las posibilidades de crecimiento teniendo al sistema como aliado”.

Este acercamiento hacia los clientes podría darse aprovechando los contenidos de programas de educación financiera que algunos bancos han implementado. Claro está, el acercamiento de los propios funcionarios a sus clientes es también oportuno; lo mismo ocurre con la banca móvil y los muchos otros canales de comunicación que se han implemento para atender al público.

Construir esta relación de confianza y hallar las oportunidades adecuadas para hacerlo es un gran reto para las empresas del sistema financiero. Este proceso involucra entregar información, que además es vital para la inclusión financiera, pero ese ya es otro tema.