"La contradicción de la banca", por Jimena de la Quintana

Llevo varios minutos parada haciendo cola dentro del banco. Me desespero porque siento que, pese a que estoy allí para hacer una operación, mientras espero ser atendida, pierdo tiempo. Después de haber caminado (o manejando) hacia el banco y de esperar a que me atiendan, lo mínimo que deseo es a una persona amable y eficiente en la ventanilla. Pocas veces se encuentra eso en la banca peruana.

Sí, cada vez menos gente va al banco. Utilizo mucho la banca electrónica y móvil pero, lamentablemente, aún hay operaciones que uno tiene que hacer en una agencia. Debo reconocer el esfuerzo de la banca por acercarse al cliente, una banca más cercana, amigable, transparente, que cada vez diseña más productos tomando en cuenta lo que necesitamos y, aunque el camino aún es largo, se ha avanzado. Sin embargo, esta suerte de romance que va madurando entre la banca y yo entra en crisis cuando llego a la ventanilla del banco.

Allí, hay una persona que pocas veces me sonríe (¡la vez pasada me tocó una que movía el pie mientras parecía decirme con la mirada que me vaya!), que es poco cercana, poco amigable y poco amable.

La persona que me atiende, generalmente, está igual o más tensa que yo porque además del agotamiento que implica estar sentada por horas haciendo una tras otra operación con tamaña responsabilidad, también se enfrentó a gente como yo: cansada de esperar. No son todos los casos, pero existen muchos.

Esa persona pocas veces está alineada con esta nueva estrategia de una banca más amigable y cercana. Tampoco lo está la persona que llama a nombre del banco a preguntarme ¿cuándo voy a pagar?, ¿a qué hora?, ¿en qué agencia? ¿No se le pasó alguna vez una fecha?, ¿no se fue de viaje y regresó con la fecha de pago vencida? Un porcentaje de esas personas es excelente pagador y tiene una historia crediticia impecable pero, quien los llama, los trata como si fueran morosos de toda la vida. Mi romance con la banca, allí también, entra en crisis.

Pablo Licheri, del ICBC de Argentina, me comentó hace poco que con la ayuda del ‘big data’ habían establecido procesos para hacer esas llamadas. Se determinó qué clientes corrían el riesgo de no pagar y los llamaron, es decir, diferenciaron entre el que se había atrasado un par de días, pero que no era riesgoso del que sí lo era. Así, hicieron un tercio de las llamadas y cobraron más. Las ventanillas y las llamadas telefónicas que nos hacen los bancos son también parte de la construcción de su reputación, no lo olvidemos.