¿Qué piensan los 'millennials' de los servicios financieros? - 8
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Marcela Mendoza Riofrío

El Perú cuenta con el nivel más alto de la región en alcance e influencia de las , pero todavía falta sacarle provecho en términos de manejo de reputación de marca, estimó Fernando Vega, social media manager para América Latina de comScore.

Según detalló, las redes sociales influyen en el 94% de los internautas peruanos, mientras que la media en América Latina es de 84%. En su mayoría se trata de jóvenes (el 60% son menores de 35 años) que pasan uno de cada cuatro minutos de navegación en las redes, añadió.

Sin embargo solo el 1% se vuelve un fanático de alguna marca e interactúa en forma permanente (y a favor).

Las marcas, explicó, ya saben que es importante estar ahí, pero les falta mejorar su nivel de analítica y monitoreo del comportamiento de la audiencia. Si lo hacen, agregó, lograrán evitar grandes crisis reputacionales.

Se necesita detectar a los "influencers" y a los fanáticos del producto ("esos que gratis matarían por defenderte"), saber de qué están hablando, cómo funciona la competencia, cuántos interactúan y si lo hacen a favor o en contra. En suma, dijo, estudiarlos en tiempo real a profundidad para poder prevenir o saber reaccionar en forma oportuna.

Una marca tiene muchas variables que mirar para tener el panorama completo de lo que sucede a su alrededor: desde cómo son los perfiles de los colaboradores de la empresa hasta la situación política de la que se está hablando en el momento, completó Milton Vela, director general de Café Taipá. 

No sirve de nada tener un video bonito en Youtube con artistas que hablarán bien de la marca si la empresa tiene problemas ambientales con la comunidad, sus trabajadores están quejándose del ambiente laboral en Facebook o hay clientes descontentos con los productos, dijo Vela.

Si ven que tu publicidad dice que eres rápido, y ellos sufren demoras, toman tu mensaje como un engaño, se rompe la confianza y el consumidor se va. "Si la gente cree que tu promesa es falsa estas perdido", acotó.

Milton Vela considera que en la actualidad, con la visibilidad otorgadas por Facebook, Twitter y similares, es imperativo ser transparentes en tiempo real y atender a las quejas o reclamos con la verdad, porque el cliente puede perdonar el error, pero no la mentira descarada. "En tiempos de crisis, ser transparentes es el mejor negocio", advirtió.

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