Las dos caras del CEO de United: ahora vuelve a disculparse

United Airlines atraviesa por una seria crisis de reputación debido al caso de un pasajero expulsado a la fuerza de uno de sus vuelos; una crisis que el CEO de la compañía ha agravado luego de conocerse que en su comunicado oficial dijo una cosa, pero a sus trabajadores les transmitió otra.

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El CEO de United Airlines, Oscar Munoz, comunicó a través de las redes sociales la posición oficial de la empresa: pidió disculpas por lo ocurrido y lo consideró "un acontecimiento perturbador para todos en United".

United CEO response to United Express Flight 3411. pic.twitter.com/rF5gNIvVd0— United (@united) 10 de abril de 2017

Sin embargo, horas después, en la noche del lunes, mandó un correo a sus trabajadores donde calificó al pasajero agredido como una persona "disruptiva y beligerante", culpándolo del incidente. El documento fue obtenido y publicado por el noticiero estadounidense CNBC.

En el email interno, Munoz alegó que los empleados "seguían los procedimientos establecidos" al retirar a un pasajero de un avión porque estaba lleno. Según la carta, cuando los miembros de la tripulación se acercaron al pasajero para decirle que se fuera, él "levantó su voz y se negó a cumplir". Y cada vez que volvían a preguntar "se negó y se volvió más y más perjudicial y beligerante".

"Los miembros de la tripulación no tuvieron mejor remedio que llamar a los oficiales de Seguridad de Aviación de Chicago para que ayuden a retirar al cliente del vuelo", escribió Munoz. Precisó que en ese momento, el pasajero "siguió resistiéndose, volviendo a la aeronave y desafiando tanto a la tripulación como a los funcionarios de seguridad".

Si bien Muñoz reconoció con sus empleados que la empresa podría aprender lecciones del incidente, finalmente puntualizó: "Estoy enfáticamente detrás de todos ustedes".

El empresario pareció olvidar la lección número uno de cualquier curso de reputación o de imagen corporativa: La imagen que quieres proyectar debe ser la misma que tienes hacia adentro.

PIDE PERDÓN AL PASAJERO

Luego de las conflictivas declaraciones, el CEO United Airlines hizo mea culpa y anunció una investigación interna del vuelo nocturno del domingo.

"Me disculpo profundamente con el cliente forzado y con todos los clientes a bordo. Nadie debe ser maltratado de esta manera", precisó Munoz en un nuevo comunicado. El ejecutivo aseguró que el evento no se volverá a repetir.

Asimismo, Munoz prometió hacer un reporte sobre las políticas de la aerolínea en lo que respecta a llamar a la policía, transferir a la tripulación y cómo manejan sus políticas de sobreventa. Este ha sido el último intento de la aerolínea para resolver la situación.

EL CASO

United tuvo que exigir a cuatro pasajeros que ya habían subido a un vuelo desde Chicago a Louisville el domingo por la noche que se retiraran, ya que la aerolínea había sobrevendido los espacios del mismo. Un hombre se negó a marcharse, y United llamó a los funcionarios del aeropuerto, que lo expulsaron por la fuerza del avión.

El video circuló sobre el incidente a primera hora del lunes, mostrando al hombre siendo arrastrado del avión y luego regresando con sangre en su cara. El incidente provocó desprecio en Twitter y otras redes sociales, sobre todo cuando Munoz utilizó el eufemismo "reacomodar" en una declaración pública para describir a los clientes arrancados desde el vuelo.¿Podría suceder esto en el Perú?