¿Vuelos retrasados o cancelados? Conoce cuáles son los derechos de los usuarios

En los últimos tres años, el Indecopi impuso más de 3.000 UIT (Unidades Impositivas Tributarias) como sanción a distintas aerolíneas por incurrir en incumplimientos de medidas de protección al consumidor.

Las faltas más frecuentes estuvieron relacionadas a la falta de atención al usuario ante reprogramaciones o cancelaciones de vuelos, así como también —pero en menor volumen— por pérdida, deterioro o falta de entrega de equipajes.

A la fecha, las empresas de transporte aéreo reciben desde una amonestación hasta la imposición de 450 UIT, equivalentes a S/1′890.000, por no brindarle a los consumidores medidas de protección ante eventualidades .

PROCESO DE COMPRA DEL TICKET

En entrevista con El Comercio, Ronald León, funcionario del Indecopi, mencionó que el principal derecho que tienen los consumidores es recibir información detallada respecto a las condiciones del ticket aéreo adquirido, mientras que su deber es estar enterados.

“Esto le permitirá al consumidor conocer a qué esta sujeto, es decir, si su pasaje incluye o no alimentación, si debe presentar la tarjeta de embarque impresa o virtual, entre otras características”, comentó León.

En este momento también se debe conocer si la aerolínea requerirá que la tarjeta de embarque se imprima o solo se presente virtualmente. Esto debido a que usualmente las empresas efectúan un cobro por la impresión de esta información.

León mencionó que este valor no es discutido preliminarmente, por lo que su valor no está regulado. Sin embargo, al usuario se le debe informar a cuánto ascenderá en el proceso de compra del ticket.

RETRASOS Y CANCELACIONES

El funcionario del Indecopi precisó que desde hace unos meses se publicó el Indecotip, una herramienta digital que permite conocer de manera resumida cuáles son los derechos de los usuarios ante escenarios de incumplimientos, como demora o cancelaciones de vuelos, pérdidas de equipaje, entre otros.

León hizo hincapié en que estos son vigentes solo cuando la aerolínea tiene responsabilidad por las demoras, es decir, no aplica cuando se aplazan los viajes por mal clima o similares. Así, en situaciones de demoras en los vuelos, se presentan tres escenarios:

• Si se reprograma el vuelo entre dos y cuatro horas, el usuario tiene derecho a que la aerolínea le permita realizar una llamada telefónica y brindarle refrigerio.
• Si se reprograma la salida entre cuatro y seis horas, adicional a lo mencionado anteriormente, la empresa debe brindarle al pasajero un un alimento conforme al horario (desayuno, almuerzo o cena).
• Si se reprograma el viaje en más de seis horas, la compañía debe efectuar una compensación equivalente a, por lo menos, el 25% del valor del ticket adquirido y adicionalmente, de ser necesario pernoctar, asumir los gastos de hospedaje y transporte para el usuario.

En tanto, en casos de cancelaciones, la primera opción de la aerolínea debe ser colocar al usuario en otro vuelo, sin distinción de la empresa, o reembolsarle el dinero del boleto.

"La norma señala que esta reubicación debe hacerse en el mismo día y con un vuelo de características similares", explicó León. Sin embargo, de no conseguir esta opción para el pasajero, la empresa debe costear el alojamiento, alimentación, además del pasaje.

PRESENTACIÓN DE RECLAMOS

De acuerdo con el funcionario, la primera vía ante una disconformidad con la aerolínea es el libro de reclamaciones. Estos deben ser implementados de forma obligatoria por las operadoras, ya sea en una plataforma física o virtual.

Es importante destacar que, en el caso de esta segunda opción, la compañía se encuentra en la obligación de brindarle las facilidades al consumidor para que interponga su reclamo en el momento.

"No es válido que un consumidor reciba como respuesta [del operador] que debe dirigirse a una cabina de Internet o que este debe ingresar desde su celular. La norma dice que la aerolínea tiene la obligación de facilitar al consumidor la incorporación del reclamo", apuntó.

En tanto, si esta plataforma se encuentra inoperativa, el usuario tiene que comunicarlo al Indecopi para que se realicen las consultas respectivas. Pese a ello, la empresa debe contar con un libro de reclamaciones físico en caso de imprevistos.

"En la vía de reclamos es válido que el consumidor traslade toda la información que considere, en materia laboral y recreacioal, a la aerolínea con la finalidad de que sea atendida su necesidad. Aquí depende el acuerdo que se llegue con la aerolínea, con presencia del Indecopi", detalló León.

Asimismo, existe la vía de la denuncia en la que se realiza un análisis más detallado del caso y el pronunciamiento es independiente de otros. Las indemnizaciones con esta opción se realizan mediante la vía judicial.

Posteriormente al reclamo, la empresa tiene como plazo 30 días calendarios para poder brindar una respuesta. Y si esta resulta desfavorable para el usuario, puede acercarse al Indecopi para emitir su disconformidad a fin de obtener un esclarecimiento.

Cabe recordar que el plazo límite para que el usuario ejerza su derecho a denuncia es de dos años, desde el momento en que ocurre la postergación o cancelación del vuelo, en caso se hayan incumplido las medidas de protección al consumidor.

Por último, el funcionario del Indecopi instó a los viajeros a que no dejen de sentar sus reclamos para que la institución pueda seguir realizando su labor de fiscalización sobre las conductas de los operadores del sector de transporte aéreo.