El Instituto Nacional de Calidad (Inacal) estableció requisitos de calidad para la venta, servicios adicionales y servicios complementarios en los pequeños comercios, con el objetivo de reactivar a las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes).
La entidad del Ministerio de la Producción (Produce) tomó esta decisión mediante la aprobación de la Norma Técnica Peruana “NTP 933.962:2020. Gestión integral de la Mipyme. Calidad de servicio para pequeño comercio. Requisitos generales”.
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“Esta norma es aplicable a cualquier sector económico, independientemente de la naturaleza de los productos o servicios comercializados, que permitan satisfacer las expectativas del cliente”, indicó Clara Gálvez, presidenta ejecutiva del Inacal.
Esta norma no establece requisitos para los productos comercializados, las actividades profesionales que no contemplen venta de productos, ni sobre el sistema de gestión.
Tampoco están consideradas las actividades relacionadas con la reparación de equipos o con la fabricación de productos tales como: taller de reparación de vehículos, reparación de electrodomésticos, hornos de pastelería y panadería, restaurantes, bares.
El documento técnico brinda orientación para ser aplicados por las mipymes que desarrollan actividades de venta al por menor. Estos son los requisitos a considerar:
Requisitos del servicio: Cortesía; credibilidad y fiabilidad; capacidad de respuesta; comprensión del cliente; comunicación; seguridad; y accesibilidad en beneficio del cliente.
Requisitos de los servicios complementarios:
- Establecer claramente las condiciones de prestación de los servicios complementarios, por ejemplo: horarios de apertura del estacionamiento en cartelería visible.
- Tomar las acciones necesarias para la satisfacción de los clientes que den uso a los servicios complementarios, por ejemplo: limpieza e iluminación de probadores.
Requisitos de elementos tangibles: Se debe considerar que las instalaciones; los equipos y mobiliario; los envases y embalajes; los documentos de compra; y el tratamiento de los productos tengan un nivel adecuado para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Requisitos del personal: Hace referencia a los requisitos de la imagen y protección del personal; y las competencias del mismo para lograr un nivel adecuado que permita satisfacer las expectativas del cliente.
Mejora continua: Se establecen los requisitos de calidad que debe cumplir la dirección del establecimiento comercial para garantizar una adecuada implantación de la mejora continua en la actividad de venta, y la prestación de servicios adicionales que permita aumentar la calidad de servicio del establecimiento comercial; a través de la identificación de áreas de mejora y la implementación y seguimiento de acciones de mejora.
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